中国移动卓越指标标准体系研究.pdf

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1、中国移动卓越指标体系研究彭晓玉(北京邮电大学,北京100876)【摘要】2006年初，中国移动确立了从优秀到卓越的“新跨“长期战略目标”模块的内容是“成为卓越品质的创造者”，其越”战略体系。“卓越指标体系”通过一系列的指标，刻画“新跨内涵可概括为“最优的网络质量、精准的计费系统、深入的客户理越”战略内涵，有效衡量“新跨越”战略举措实施进展，合理评解、满意的客户服务、创新周到的产品、值得信赖的品牌”，其中估举措实施效果，为中国移动实施“新跨越”战略提供方向指引关键要素为网络质量、计费系统、客户理解、客户服务、产品、品与行动参照。牌。衍生的指标为：客户满意度和品牌综合排名。【关键词】中国移

2、动；指标体系；盈利模式“战略途径”模块包括“卓越的人和卓越的组织”和“卓越的运营体系”两部分，“卓越的人和卓越的组织”的内涵描述为：远过去几年，中国移动在其“服务与业务领先”战略的指引下见、专业、责任、诚信、尊重、谦虚、坚定、务实、分享、创新、取得巨大成就，经过五年的飞跃式发展而成为“全球最大的移动高效、和谐、学习型组织、社会责任，其关键要素包括：专业素质、运营商”和“亚洲市值最大的电信公司”。品德素质、职业化、组织学习能力、承担社会责任，衡量的指标为2006年初，进入下一个五年发展期的中国移动确立了从优秀学习型组织、员工满意度和员工生产效率。“卓越的运营体系”内到卓越的“新跨越”战略

3、体系。为了能够相对有效地评估公司“新涵是“一流的通信网络、一流的运营支撑系统、一流的服务体系、跨越”战略的实施状况，及时发现和改进存在的不足，为中国移一流的营销体系、一流的业务开发体系、一流的企业IT系统”，其动在从优秀迈向卓越的进程中提供方向指引和行动参照，“卓越指关键要素包括：网络覆盖、网络质量、运营支撑系统、渠道质量、标体系”应运而生。客户维系、研发体系、IT系统等，得出的关键指标包括：网络覆一、中国移动“新跨越”战略介绍盖率、网络质量、计费准确率、每客户运营费用以及新增专利数。首先让我们了解一下中国移动的“新跨越”战略：最后一个模块“战略举措”模块包括七个部分，分别是“打“新跨

4、越”战略定位于“做世界一流企业，成为移动信息专造卓越运营体系”、“形成‘创新型’增长模式”、“实施实施‘走家”；长期战略目标是“成为卓越品质的创造者”；实现“从移动出去’战略”、“开创移动多媒体事业”、“构建卓越组织”、“培育通信专家向移动信息专家的跨越”；战略方案是“打造卓越的组卓越人才”以及“做优秀企业公民”。尽管内容繁多，我们仍然可织、卓越的运营体系、卓越的人”；重要举措是实施“一个中国移以根据体系、内涵、要素、指标的提炼思路对每一项进行分析。最动”ONECM卓越工程。后得到的指标的全体，即构成了我们的“卓越指标体系”。二、如何根据“新跨越”战略设计中国移动的卓越指标三、中国移动

5、卓越指标体系架构概括来讲，中国移动卓越指标体系是根据中国移动“新跨越”通过上述的分析步骤，我们可以设计出一整套卓越指标来，战略体系中“战略定位”、“战略目标”、“战略途径”、“战略举措”这些指标能够全方位反映中国移动“新跨越”战略的实施情况。下等四部分构建的。面我们把四个模块所涵盖的全部卓越指标都罗列出来：首先，我们将“新跨越”战略体系分解为“战略定位”、“战1、战略定位略目标”、“战略途径”、“战略举措”四个模块，并设法定义及描“做世界一流企业”和“成为移动信息专家”的主要衡量指标为述四个模块的内涵，识别出其中涉及的关键要素，然后将这些关《福布斯》电信行业排名、《财富》电信行业排名、

6、《商业周刊》电信键要素转化为具体指标，最终形成卓越指标体系及卓越指标库。行业排名、移动信息扩展进程、《财富》最受尊敬电信行业排名等。按照体系、内涵、要素、指标的提炼思路，我们便可以归纳形2、长期战略目标成中国移动的各项卓越指标，并且在此基础上构建形成了包括综合“成为卓越品质的创造者”衡量指标为客户满意度、品牌综实力指标、软实力指标、硬实力指标等在内中国移动卓越指标体系。合排名（包括忠诚度、影响力、领导力等子项）。具体而言，例如，“战略定位”模块我们可概括为：“做世界3、战略途径一流企业”和“成为移动信息专家”两部分，其中“做世界一流“卓越的人”和“卓越的组织”衡量指标主要有学习型组织、

7、企业”的内涵是：具有世界一流的管理水平，保持世界领先的运员工满意度、员工生产效率；“卓越的运营体系”衡量指标包括网营效率；领导业务、服务和技术创新，实行国际化运作，引领行络覆盖率、网络质量、计费准确率、每客户运营费用、新增专利数。业发展方向；保持业绩稳定增长，持续创造更大价值，确立行业4、战略举措主导地位，全面实现企业与社会的协调发展。通过以上对内涵的“打造卓越运营体系”衡量指标为CAPEX支出比例、市场份额、描述，我们能够提炼出业绩优秀、价值