淘宝网客户满意度提升策略研究 电子商务专业本科论文.doc

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1、淘宝网店顾客满意度提升策略研究摘要现在网上购物已经作为一种新型的购物模式也应运而生，而且得到了很快的发展，其小以淘宝网的发展最为迅速，并且以“淘宝网”为代表的C2C电子商务网站已经取得了快速的发展和质的飞跃。但是淘宝网店的顾客满意度却是一直以来困扰淘宝顾客的一个大问题。本文通过提出顾客满意度的涵义和淘宝网店顾客满意度的重要意义就一直困扰着广大淘宝顾客的淘宝网店顾客满意度进行了全面，系统的分析，并通过对问题的分析提出相应的解决措施。首先通过传统商业模式的顾客满意度的涵义入手对淘宝网店顾客满意度进行阐述，之后对淘宝网

2、店商品质量、便利性、网络安全、售后服务、物流配送、网店建设等方而所存在的一些问题进行了分析和研究，并且针对这些问题提出了相应的可行解决方案和措施。关键词：淘宝网店；顾客满意度；网上购物TheStrategyEnhancingSatisfactionOfTaobaoShopesCustomersABSTRACKOnlineshoppinghasnowasanewshoppingpatternshaveemerged,buthasbeendevelopedrapidly,whichTaobao*smostrapidl

3、ydeveloping,andwith"Taobao"astherepresentativeoftheC2Ce-commercesitehasachievedrapiddevelopmentandqualitativeleap・ButTaobaoshopiscustomersatisfactionhasalwaysbeenplaguedbyTaobaocustomersabigproblem.Thispaperputforwardthemeaningofcustomersatisfactionandtheimpo

4、rtanceofcustomersatisfactionTaobaoshophasbeenplaguedthemajorityofTaobaoTaobaoshopcustomersatisfactionconductedacomprehensive,systematicanalysis,andanalysisofissuesraisedbythecorrespondingsolutionmeasure・First,thetraditionalbusinessmodelofcustomersatisfactiont

5、hroughthemeaningofcustomersatisfactionstarttoelaborateontheTaobaoshop,andthenonthequalityofgoodsTaobaoshop,convenience,networksecurity,service,logisticsanddistribution,shopconstructionandotheraspectsoftheexistenceofSomeproblemsareanalyzedandstudied,andaddress

6、theseissuesthecorrespondingfeasiblesolutionsandmeasures.Keywords：Taobaoshop；Customersatisfaction；Buygoodsonline；1顾客满意度涵义及其理论基础2淘宝网顾客满意度的重要意义33淘宝网店顾客满意度的影响因素53.1网店建设因素53.2商品质量因素53.3商品描述因素53.4网络安全因素63.5物流配送因素63.6售后服务因素64淘宝网顾客满意度提升策略84.1注重网店设计84.2增强商品质量和管理84.3宝贝

7、描述要真实详细94.4关注购物体验104.5提供具有竞争性的价格104.6完善物流配送114.7建立完善的顾客满意度评价体系124.8提高客服服务质量12参考文献16致谢18附录19随着互联网的迅速发展，网上购物己经作为一种新型的购物模式也应运而生，而且得到了很快的发展，其屮以淘宝网的发展最为迅速，使用也最为普遍。据报告显示，2012年淘宝网上交易金额突破1万亿元人民币，2013年预计将会有更大突破，并口以后仍存在很大的发展空间。网上购物以价格便宜，节省时间吸引了越来越多的人，并且网上购物突破了传统商务的障碍，无

8、论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力。但是在淘宝网店的发展过程中，顾客满意度不高、网店被投诉的现象经常发牛。在传统的实体店铺经营模式中，企业己经深刻的认识到顾客满意度对于企业发展的重要意义，同时客户满意度也成为企业在发展过程中重要研究和关注的重点。而电子商务这一新兴商务模式必将在以后的商务市场占有重要地位，特别以淘宝网为代表C2C网上购物平台更是尤为重耍。为