宝淘网客户满意度提升策略研究电子商务专业--毕业设计.doc

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1、河北大学工商学院2013届本科生毕业论文（设计）淘宝网店顾客满意度提升策略研究摘　　要现在网上购物已经作为一种新型的购物模式也应运而生，而且得到了很快的发展，其中以淘宝网的发展最为迅速，并且以“淘宝网”为代表的C2C电子商务网站已经取得了快速的发展和质的飞跃。但是淘宝网店的顾客满意度却是一直以来困扰淘宝顾客的一个大问题。本文通过提出顾客满意度的涵义和淘宝网店顾客满意度的重要意义就一直困扰着广大淘宝顾客的淘宝网店顾客满意度进行了全面，系统的分析，并通过对问题的分析提出相应的解决措施。首先通过传统商业模式的顾客满意度的涵义入手对淘宝网店顾客满意度进行阐述，之后对淘宝网店

2、商品质量、便利性、网络安全、售后服务、物流配送、网店建设等方面所存在的一些问题进行了分析和研究，并且针对这些问题提出了相应的可行解决方案和措施。关键词：淘宝网店；顾客满意度；网上购物河北大学工商学院2013届本科生毕业论文（设计）TheStrategyEnhancingSatisfactionOfTaobaoShop’sCustomersABSTRACKOnlineshoppinghasnowasanewshoppingpatternshaveemerged,buthasbeendevelopedrapidly,whichTaobao'smostrapidlydev

3、eloping,andwith"Taobao"astherepresentativeoftheC2Ce-commercesitehasachievedrapiddevelopmentandqualitativeleap.ButTaobaoshopiscustomersatisfactionhasalwaysbeenplaguedbyTaobaocustomersabigproblem.ThispaperputforwardthemeaningofcustomersatisfactionandtheimportanceofcustomersatisfactionTao

4、baoshophasbeenplaguedthemajorityofTaobaoTaobaoshopcustomersatisfactionconductedacomprehensive,systematicanalysis,andanalysisofissuesraisedbythecorrespondingsolutionmeasure.First,thetraditionalbusinessmodelofcustomersatisfactionthroughthemeaningofcustomersatisfactionstarttoelaborateonth

5、eTaobaoshop,andthenonthequalityofgoodsTaobaoshop,convenience,networksecurity,service,logisticsanddistribution,shopconstructionandotheraspectsoftheexistenceofSomeproblemsareanalyzedandstudied,andaddresstheseissuesthecorrespondingfeasiblesolutionsandmeasures.Keywords：Taobaoshop；Customers

6、atisfaction；Buygoodsonline；河北大学工商学院2013届本科生毕业论文（设计）1　顾客满意度涵义及其理论基础12　淘宝网顾客满意度的重要意义23　淘宝网店顾客满意度的影响因素33.1　网店建设因素33.2　商品质量因素33.3　商品描述因素33.4　网络安全因素33.5　物流配送因素43.6　售后服务因素44　淘宝网顾客满意度提升策略54.1　注重网店设计54.2　增强商品质量和管理54.3　宝贝描述要真实详细54.4　关注购物体验64.5　提供具有竞争性的价格64.6　完善物流配送64.7　建立完善的顾客满意度评价体系74.8　提高客服服务

7、质量7参考文献10致谢11附录12河北大学工商学院2013届本科生毕业论文（设计）　　　　随着互联网的迅速发展，网上购物已经作为一种新型的购物模式也应运而生，而且得到了很快的发展，其中以淘宝网的发展最为迅速，使用也最为普遍。据报告显示，2012年淘宝网上交易金额突破1万亿元人民币，2013年预计将会有更大突破，并且以后仍存在很大的发展空间。网上购物以价格便宜，节省时间吸引了越来越多的人，并且网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力。但是在淘宝网店的发展过程中，顾客满意度不高、网店被投诉的现象经常发生。在传统的实体店铺经营