投诉处理培训XXXX.ppt

《投诉处理培训XXXX.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、投诉处理培训HandlingCustomerComplaint课程期望您期望本次课程中有哪些内容呢?什么是卓越的服务？超越顾客的期望顾客感到特别的礼遇顾客有难忘的愉快服务体验客户维持（Retention)客户推荐（Referrals)公司声誉（Reputation）公司收益（Revenue）客户忠诚的四种益处(4R)：卓越服务之星的特质(STAR)顺畅的服务（Seamless）值得信赖（Trustworthy）体贴关怀（Attentive）善用资源（Resourceful）市场的现状同行业竞争加剧客户期望值的提升客

2、户的额外需求客户需求的波动客服人员的超强工作压力服务技巧的不足面对市场现状我们应做些什么？随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作正面临着越来越多的挑战，面对这个的问题我们应该如何去做呢？买方卖方了解生气的客户平复客户情绪并提供相应服务处理各种投诉的工作流程如何减轻客服工作的压力课程内容如何了解生气的顾客顾客通常生气的原因，是因为他的需求没有得到相应的满足，那么顾客通常都会有哪些基本的需求呢？客户的五项基本需求借助缩略词SERVE了解客户评价

3、服务质量的方式S形式和内容（styleandsubstance）E换位思考(empathy)R足智多谋(resourcefulness)V价值感受(value)E效率(efficiency)S—形式和内容（styleandsubstance）对公司的产品相当的熟悉广泛了解公司的各个方面具备良好的倾听技巧具备发现问题、解决问题的能力良好的服务形式是以内容为支持的，内容一般指高质量的服务。所具备的特征如下：E—换位思考(empathy)体贴周到的行事方式和个人关照能够为客户服务增添人情味，人情味正是客户希望得到的优质

4、服务。做服务就是做人际关系，想做好人际关系首先需要打破以往的旧观念，只有经常换位思考，站在顾客的角度上考虑问题，才能得到顾客的信任，才能更好的销售产品。R—足智多谋(resourcefulness)当客户提出苛刻要求时，您必须要想尽办法满足他们的要求，运用的方法要富有灵活性和创造性，找到客户满意的解决方案。V—价值感受(value)客户总是追求最大的价值感受。因此，您需要为每一个客户提供最高质量的服务。E—效率(efficiency)客户在等待服务时，心里都有一个时间底限，如果超过这个底限，他们就会变得不耐烦，所以

5、，请切记不要超过这个底限，并尽快回复客户的请求。顾客的期望被重视被特殊一次性解决问题真诚的补救了解生气的客户平复客户情绪并提供相应服务处理各种投诉的工作流程如何减轻客服工作的压力课程内容成功处理投诉的基本功一人跟踪制专业知识（商品知识、装修流程）相关的法律法规（消费者权益法、产品质量法、合同法、国家标准、行业标准等）公平公正原则（兼顾顾客与供应商之间的利益）处理投诉五步曲倾听道歉/感谢一次性解决问题超出顾客的期望跟进倾听－关注顾客的感受你代表公司在服务顾客永远站在顾客的位置上思考问题使双方冷静下来表现出你有足够时间

6、永远比客户晚放下电话与客户交谈中不接电话案例分组讨论：三人一组，一人当顾客，一人当销售人员，一人当观察员，请销售人员充分运用今天所学的倾听技巧来处理此案件，观察员观察销售人员的处理结果是否能让顾客满意？倾听－顾客的感受感到充分受到重视及关注充分释放自己的情绪愿意将不愉快的购物经历向你倾诉给予你及公司信任道歉/感谢－发自于心表现出关心、关注不要缩小顾客的问题充分表示尊重（如记录）不要盲目承担责任（如果适用）感谢比道歉更加重要案件小组讨论：如果你遇到这样的事情，你会如何处理？道歉/感谢－顾客感受体会到你站在他的角度在帮

7、他解决问题相信你已经听懂他的需求，而不是逃避感到受尊重体会到我们将尽一切努力帮他的诚意体会到我们对他这样一位忠实顾客的珍视一次性解决问题处理问题时要有紧迫感深究技巧双赢模式如需要，将问题交给上级主管处理案例练习：两人一组，一个人演顾客，一个演顾客服务人员，按照案例中的情景，顾客服务人员充分运用我们所学的知识来为顾客处理投诉，看顾客是否可以接受这种处理方法。做完一个练习之后，进行角色互换。一次性解决问题－顾客感受充分体会到对我们对他的重视感到我们认真负责的态度增加对我们的信任逐渐消除不良印象，仍然愿意成为我们的顾客超

8、出顾客的期望－喜出望外个性化认知针对性补偿无微不至的关心、关注钱不是解决问题的唯一方法案例分析：如果你遇到这样顾客，你将会如何去处理？超出顾客的期望－顾客感受感觉被尊重感动继续成为我们的顾客愿意介绍亲戚、朋友成为我们的顾客跟进－将服务进行到底核实是否履行了所有承诺核实是否令顾客喜出望外了核实顾客是否会再次光临案例小组讨论：如果遇到这样的案例，你将如何回访，今