客户关系管理方案.doc

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1、一、名词解释关系营销：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发牛互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系数据库营销：就是企业通过收集和积累会员（用户或消费者）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。或者，数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为Fl标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。是一套内容涵盖现有顾客和潜在顾客，可以随吋更新的动态数据丼管理系统定制营销：是指企业在大规模牛产的基础上，将每一位顾客都视为一个

2、单独的细分市场，根据个人的特定需求來进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求的一种营销方式c客户牛命周期：客户牛命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间客户价值：客户价值意味着客户为企业带來的利润和销售额。以及客户为企业的牛存和发展做出的贡献C二、多选题1.客户牛命周期包括（BCD）等阶段。A.成长期B.成熟期C.衰退期D.潜在获取期2.按系统功能分类CRM的类型包括（ABC）oA.操作型B.分析型C.合作型D.交互型3.H前计算并区分客户价值的方法主要包括（ABD）。A

3、.ABC方法B.RFM方法C.DWY方法D.CLV方法4.以下信息展于个人客户信息类型的是（AD）。A.行为信息B.交易状况C.业务状况D.心理与态度信息5.RFM分析法是根据（ABD）来计算客户价值。A.最近购买B.购买频率C.购买种类D.购买金额三、案例分析假设你是一家休闲服饰企业的客户管理人员，请根据我们已学过的章节内容为企业设计一份客户管理方案以帮助企业更好地识别客户、区分客户、和客户进行有效互动、并为客户提供合适的定制服务。可以借助一个客户关系管理图来阐述客户管理方案客户生命周期目标客户潜在客户—签约客户业务环节业务流程一，首先我们该通过一定的市场调查，收集客户

4、的信息，来进行客户识别，确定那些客户是目标客户二.我们可以先对客户先进行区分，由于我们做的是休闲服饰企业，可以先根据客户所在的市场对客户进行区分，根据不同客户的类型。如直接从我们企业拿到产品进行最终销售的客户，如服装丿占。再从我们企业直接拿到的产品进行批发的批发商，还有在我们企业本身专卖店购买的消费者等等三，进行区分客户后，在我们企业本身的管理系统内进行分类，根据不同的客户类型，进行相应的客户管理，对客户的信息进行一定存储并及吋的沟通客户来保持客户信息的最新性。我们可以通过问卷，电话，网络，以及邀请客户访问我们企业来与客户进行互动，及时了解客户的感受，从血改进产品服务。对

5、大客户如那些服装丿占大卖场保持必耍的联系外，也不能忘啦小客户的价值，在季节潮流变换Z际可以通过短信，邮件和他们互动，从而留住客户。四，根据不同的客户信息來分析客户到底需要什么样的产詁，服务，要及时了解客户的需求。来对客户进行相应的定制服务