客户续保_自我管理与提升_求职职场_实用文档.ppt

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1、中国人民财产保险股份有限公司东莞市分公司车险渠道业务部客户续保人员职业敎育培训2011年05月11/12日嘉宾讲师王兆辉先生KINGKONGWONG美国杜比克大学工商管理硕士（MBA）国际营销专业协会合作伙伴／专业导师国际企业管理人专业协会评审委员国际青苗协会导师香港青苗协会顾问／导师香港工商专业协进会导师/永久会员香港臻略财富管理有限公司总监东莞市中心人才市场特聘讲师东莞志愿者拓展服务总队顾问东莞市无限文化传播有限公司首席培训师广州黄埔军校东莞启发训练营特聘敎官ABC（心态调整系列课程）资深导师主题:服

2、务意识与销售技巧第一节:《5W1H服务意识》第二节:《销售技巧示范&练习》第三节:《聚餐时间、沟通交流》第一节:《5W1H服务意识》1.WHAT?什么是服务？2.WHY?为何要服务？3.WHO?为谁服务？4.WHEN?何时服务?5.WHERE?在哪服务?6.HOW?如何服务?Q&A休息时间第二节:《销售技巧示范&练习》1.客户销费心理分析；2.销售沟通的基本步骤与重点；3.销售技巧示范&模拟练习。车险续保话术汇总前言续保是保险公司业务流程中的重要环节。续保能力的高低直接反映着一个保险公司是否能够不断扩大规模，能够有持续增长

3、的利润来源。为了更好的帮助各4S店提高续保率、做好在续保维护过程当中与客户沟通的环节，特与各位分享。一、续保难点分析（1/2）外部竞争相当激烈续保渠道众多：各家保险公司及代理公司、4S店及维修厂；联系时间较早：客户往往在保险到期前两月，将会有不断来自四面八方的续保电话及续保短信与客户沟通；客户心理难以把握大多数客户:与购车时关注点不同，新车时关注在车本身，而续保时关注在保单上，即保费价格、服务特色等等，因此往往精打细算、多处比较，导致客户忠诚度较小；一、续保难点分析（2/2）从续保难点分析可以得到以下两点结论：由于外部竞争相

4、当激烈，无论我司的忠诚客户有多少，在续保方面都需要续保专员提前、主动、多次的反复追踪；针对客户难以捉摸的心理，我们需要运用销售方法，在客户对比价格、服务的时候，通过专业的方法来维持客户的忠诚度。二、续保销售策略（1/2）到期前两月主动联系客户原因：目前同业各渠道对续保客户均在保险到期前1月联系客户，特别是沟通便利，优惠15%的电销渠道，更是在保险到期前40天就开始联系客户；联系越早，成功率越高；做好续保的两大关键多次的反复跟踪对于续保客户，可以按照40天，4个四个阶段进行追踪（每阶段10天）1、初次沟通，沟通的目的提醒客户上

5、年投保的公司；2、初级沟通，告知客户今年续保享受的优惠政策；3、重点沟通，也就是保险到期前20天，好多同业均给客户报价，客户纠结，需要我们运用优势，重点追踪。4、确认阶段：客户确认投保时间。二、续保销售策略（2/2）续保客户异议的解决策略服务问题产品问题价格问题续保客户常见问题二、续保销售策略（2/2）方案三：车损险不足额投保；不足额投保，只针对连续几年未出任何险的优质客户，适合推荐此项目；方案一：增设绝对免赔额；根据客户需求增设300元、500元、1000元、2000元绝对免赔额；许多车主为了维持无理赔记录，享受下年无赔优

6、惠，对于小的事故不作理赔，对于这种客户大可进行推荐；方案二：增设多次事故免费率；对于驾驶年限长、经验丰富、往年理赔较少的车主，可推荐此项降低价格；方案四：鼓励承保效益险种，通过减少险种达到续保；（如三者、乘客座位险）关于价格高的销售策略二、续保销售策略（2/2）关于服务的销售策略策略一：非保险事故免费道路救援（包括接电服务、紧急加油、紧急加水、现场抢修、拖车牵引等，以解决客户燃眉之急）策略三：代办年检、代办理赔等项目；策略二：制定增值服务套餐：洗车、打蜡、氮气、补胎、四轮定位等项目）；策略四：从客户的需求出发，为其设置力所能

7、及的服务项目。关于服务，给客户制定增值服务套餐，从以下入手：二、续保销售策略（2/2）关于产品，为客户制定险种组合产品套餐：产品组合套餐1234基本保障方案险种组合：第三者责任险＋车上人员责任险＋不计免赔保障范围：交通事故中造成第三者人和物的损失及车上人员适用对象：注重基本保障，又不想过多支出保费的人士，适合各种车型。经济保险方案险种组合：车损险＋第三者责任险＋盗抢险＋不计免赔保障范围：车损，交通事故中造成的第三者人和物的损失及车辆被盗抢。适用对象：个人精打细算的最佳选择。周到保障方案险种组合：车辆损失险＋第三者责任险＋不计

8、免赔特约险＋全车盗抢险＋车上人员责任险　保障范围：保车、保人、保第三者。适用对象：一般公司或个人。完全保障方案险种组合：车损险＋第三者险＋车上人员险＋盗抢险＋不计免赔＋玻璃险＋划痕险+修理厂特约保障范围：最为全面的保障，车、车上人员、第三者都能得到相应的保障。适用对象：机关、事业单位、大公