信息科技集团客户服务专员岗位说明书.doc

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1、nanhaizhanlue工作室专业的智力产品提供商某信息科技集团客户服务专员岗位说明书部门：销售部员工姓名：职位：客户服务专员到任本职日期：//职等：等级級至等级直接主管：客户服务经理直接部属：无职位设置目的：负责收集顾客对公司产品的意见和建议，以便公司及时解决产品质量、技术及服务上的问题，更好地满足客户需求。工作职责：1.建立、健全客户档案并及时更新2.受理客户投诉（质量、送货、定单处理情况、服务等）3.对客户投诉进行解答，对能够解答的，进行处理；不能解决的报给相关部门，向客户进行充分解释，并跟踪解决方案的结果4.统计分析各客户服务信息(如投诉类

2、别、比率等)，进行各客户服务质量月报的整合分析，并将分析结果交由客户服务部经理审核，将其中较为集中的质量问题及时反馈给相应的研发、质量管理、生产等部门进行有效解决5.维护顾客与紫光的沟通渠道，如信函、电话热线、公司网页、客户上门等，获得顾客的多方面信息资料6.开展客户满意度调查，并对调查结果进行总结与分析，汇报给客户服务部经理，并将分析结果给销售部，作为其制定销售政策的参考依据7.制定并完善客户服务管理所需的各类管理报表(如客户信息处理报告等、客户培训需求等)，并交由客户服务经理审核确认8.完成上级领导交办的其他工作汇报关系：§以上所有职责，向客户服

3、务经理汇报关键绩效指标§nanhaizhanlue工作室专业的智力产品提供商所需条件：专业技能§某信息科技集团产品知识§客户信息管理管理技能§解决问题能力§化解冲突能力§人际沟通技巧§书面/口头表达能力个人素质§以质量为中心§以客户为导向§团队协作§正直诚实§快速反应§尊重他人§善于建立人际关系§人际敏感性工作经验§2年以上相关工作经验(含2年以上客户服务管理经验)教育程度§大专或以上学历