信息科技集团客户服务经理岗位说明书.doc

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1、nanhaizhanlue工作室专业的智力产品提供商某信息科技集团客户服务经理岗位说明书部门：销售部员工姓名：职位：客户服务经理到任本职日期：//职等：等級至等級直接主管：销售总监直接部属：客户服务专员职位设置目的：紧密配合销售部门，提供全面的客户服务，以不断的服务创新与真诚的服务态度赢得顾客的信赖；同时收集分析顾客对公司产品的意见和建议，以便公司及时解决产品质量和技术上的问题，更好地满足客户需求。工作职责：1.领导推广重大的客户服务活动，并与产品和销售部等协调进行客户服务活动的宣传工作2.领导设计客户服务部在向内部客户和外部客户提供技术支持和售后服务过程中必须遵守的行为规范，

2、进行各客户服务网点人员有关服务态度和服务技巧的培训3.领导整理、归类、分析处理客户投诉和维修记录信息，及时向相应部门提供整理后的顾客意见和存在的质量问题，并进行各客户服务网点质量月报的整合分析4.积极参与OEM供应商前期谈判工作，在服务协议合同中提出对备品备件等客户服务相关条款的要求建议5.根据既定的客户服务水平，领导备品备件的管理工作，包括备品备件的采购、保存和使用等情况，并在保证服务水平的前提下实现较低的客户服务成本6.配合财务会计、产品等部门的工作，收集客户服务信息和费用情况，建立完善的客户成本服务体系7.同有关部门密切配合，协调与重要的消费者协会、技监会及新闻媒体的关系

3、8.作为销售公司主要客户服务流程的负责人，协调流程中各部门和人员的工作关系和任务分配，确保流程的顺利进行，并根据公司的具体情况定期修改流程9.根据公司绩效管理政策，制订客户服务部内部所需的绩效评估指标，对客户服务部直接下属人员进行绩效考评10.根据公司人力资源政策，向客户服务部直接下属管理人员提供必要的工作指导，培养其在职责范围内的决策能力11.负责组织进行客户服务部一般职员的内部工作调配，并协助对客户服务部的下属管理人员制订培训计划，确保下属管理人员良好的工作态度和高昂的士气12.完成上级领导交办的其他工作汇报关系：nanhaizhanlue工作室专业的智力产品提供商§以上所

4、有职责，向销售总监汇报关键绩效指标§所需条件：专业技能§产品知识§客户服务管理管理技能§流程管理能力§预算管理能力§计划与组织能力§解决问题能力§化解冲突能力§人际沟通技巧§团队建设能力§时间管理能力§目标设置能力§书面/口头表达能力个人素质§以质量为中心§以客户为导向§团队合作§正直诚实§行为导向§知识分享§快速反应§注重细节§尊重他人工作经验§4年以上相关工作经验(含2年以上客户服务管理经验)教育程度訓練§大学本科或本科以上学历/信息技术相关专业