冲突管理-人际篇(1).ppt

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1、冲突管理——人际篇根据冲突范围可将冲突分为:人际冲突（InterpersonalConflict）群际冲突（IntergroupConflict）组织间冲突（InterorganizationalConflict）中管网通用业频道http://made.21ask.com冲突管理之人际篇一、人际冲突的基本内涵二、人际冲突的起因三、冲突的分类四、人际冲突的利用五、冲突管理的方法六、冲突管理的策略七、测试：你是否善于冲突管理？中管网通用业频道http://made.21ask.com一、人际冲突的基本内涵所谓人际冲突泛指人与人之间的冲突。从人际传播学的角度，弗罗斯

2、特与威尔莫特给人际冲突下的定义是“相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不大，或者在实现目标时受到对方的干扰。”总之，当人们发现彼此的行为与各自利益相左，而无法取得回报时，他们之间就出现了冲突。中管网通用业频道http://made.21ask.com一、人际冲突的基本内涵尽管对人际冲突有着不同的说法，但是存在着共同之处。首先，冲突必须是双方都感知的。是不是存在冲突是一个知觉问题，如果人们没有意识到冲突，则认为冲突不存在。其次，人际冲突是意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用。这些因素所形成的条件决定了冲突的

3、开始。最后，人际冲突是一个过程。这种过程起始于一方感到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。这个过程描述了相互作用变成相互冲突时所出现的各种活动，如目标不一致，对事物的解释存在分歧，在行为期望各方面的不一致等。在这个过程中可以涵盖所有的冲突水平，从意见的不一致到公开的暴力活动。中管网通用业频道http://made.21ask.com二、人际冲突的起因关于人际冲突的起因主要有以下几种理论学说：1、“寻衅-认可”学说。心理学家霍斯曼从操作心理学的角度提出，认为假如一个人受到意料之外的惩罚或没有获得意料之中的回报，就有可能发生冲突。我们预料中的事情

4、但未能实现，我们就会恼怒，就极可能采取寻衅行为。寻衅行为的后果越有价值，在将来就越有可能采取寻衅行为。2、“公平分配”学说。由E•沃尔斯特、贝尔谢德和G•沃欠斯特提出，认为人们总是将其自身的利益与他人的利益相比较，那些与我们大致相仿的人的收益也应与我们相近。一旦公开分配的原则被打破就出现了不利于我们的情况，我们就会恼怒，可以设想，我们会采取行动使公开分配得以恢复。中管网通用业频道http://made.21ask.com二、人际冲突的起因3、“利益最大化”学说。布劳从经济学的观点出发，认为冲突是交换关系中固有的，因为人们的动机是要用最小的代价获取最大的回报，所

5、以人人都试图在关系中占有有利的地位。如果一方在关系中少受关系的约束，那么他就在这一关系中占有优势；在某一关系中投入大量精力或负有大量义务的一方通常不能建立其他的关系而处于劣势，并不得不满足优势一方的种种需求，假如劣势一方不愿意这样的安排，优势一方便不再提供服务，从而劣势一方一无所有，上面所描述的是权势。权势的不平衡本身并不构成冲突，各社会群体对公平交换均形成自己的一套准则，只有当有权势的一方破坏了这样的准则，才有可能发生人际冲突。显而易见，权势的差异会增加冲突的可能性。中管网通用业频道http://made.21ask.com二、人际冲突的起因4、“资源说”由

6、E•福阿和G•福阿提出的，他们认为冲突有两个主要的原因。第一，在某一固定的资源供需双方中，当一方拒绝给予另一方资源，从而造成资源的短缺，这时就会发生冲突。第二个原因是资源的交换在人际传播的过程中发生了误解。资源的交换常常是通过人际传播的途径进行的。而且，也可以通过人际传播来表示某一资源的含义，当双方交换的资源产生误解时便发生了冲突。5、人际冲突的产生主要是以上几种原因引起的。另外，企业内部由于员工个体差异，每个人的内在素质与处事风格不相同，而导致在工作过程上，产生一些磨擦，这也是企业人际冲突产生的原因。中管网通用业频道http://made.21ask.com

7、三、冲突的分类一般人面对的冲突，大约可分为三类：一、个人内心的冲突想化解个人内心的冲突，首先要厘清自己的价值取向。想一想，你的墓志铭准备怎么写？钢铁大王卡内基，在墓志铭上题了一句话：”安息于此的，是一位敢于借重比他更优秀的人替他工作的人。”何等宽广的胸襟！这是卡内基对自己人生的定位。你自己的墓志铭是什么？你希望你的后辈对你如何定位？确定了个人目标与价值取向，你还有几十年的时间，可以让你透过努力，去到达和超越这个境界。如果你的价值取向无法厘清，你将永远无法化解个人内心的冲突。确定了自己的目标，再想办法排除限制你达到这个目标的障碍。中管网通用业频道http://m

8、ade.21ask.com三、冲突的分