教学检测卷二答案.doc

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1、《汽车营销》期末试题答案一、填空题：1、商品交换关系　2、买方、卖方、中间交易机构3、营销活动、营销管理　4、消费者5、生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念6、客户来店前的接待准备工作、客户来店时的接待、让客户自由参观、请客户入座、送客户离开7、礼貌待客式沟通模式、技巧推销式沟通模式、个性服务式沟通模式二、判断题：（本大题共10个小题，每小题2分，共20分）（1-5）×××√×（6-10）√√××√三、单项选择题（本大题共10个小题，每小题2分，共20分）1、A2、B3、C4、A5、D6、D7、A8、C9、A10、B四、名词解释题：（本大题共3个小题，

2、每小题5分，共15分）1、汽车产品服务：答：泛指汽车在售前、售中、和售后的服务，包括汽车经销企业为顾客提供的所有技术性和非技术性的各项服务工作。2、汽车价格策划：答：是指在一定的环境条件下，为了实现企业较长期的营销目标，协调配合营销组合的其它各有关方面的构思选择，并在实施过程中不断修正价格战略和策略，进行价格决策的全过程。3、销售促进：答：是指通过各种具有短期刺激作用的特定活动，促使潜在消费者更快活更多的购买某一产品的促销方式。五、简答计算题（25分）1、简述汽车销售人员在汽车展示过程中需要注意的主要问题。（5分）答：显示销售人员自我的服务意识和态度；显示寻找顾客需求并满

3、足其需求的热情；显示丰富的专业知识以及业务知识；显示产品的利益和价值，尤其是从外观上不容易看到的价值点；如实告知顾客车辆的实际性能，避免售后服务向如果与被动的局面。2、简述汽车服务的整体概念。答：汽车产品的服务，泛指汽车在售前、售中和售后由汽车企业所提供的服务，包括所有技术性和非技术性服务工作。售前服务包括车辆PDI检验、产品介绍、顾客沟通等。售中服务是指在顾客购买行为发生环节的服务工作。如散发汽车宣传资料；介绍汽车的有关技术指标、讲解新车的性能特点；提供汽车保险、汽车信贷、汽车装璜、汽车上户等便利性服务，这些工作一般都由销售人员完成。售后服务是指企业经常与实际顾客保持联

4、系，及时征询顾客的意见，提供优质的维修服务，并不断改进服务方式，建立持久的合作关系。主要包括车辆售出后所进行的质量保修、日常维护保养、救援、维修、信息咨询、技术咨询、备件供应、保险、汽车召回、汽车置换等。（10分）3、绘制顾客投诉的处理程序流程图。（10分）鼓励顾客解释投诉问题获得和判断事实真相提供解决方法及时沟通解决方案化抱怨为满意检讨结果