当面咨询技巧.ppt

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1、目的◆让条件适合的询问者马上成为学员!◆让确有困难的询问者尽快成为学员!◆让确不需要者永远是我们的宣传员!唯一目的：让咨询者报名！咨询助理接待介绍、关心归纳、总结电话跟踪结束过程满足需求了解需求流程图当面咨询分类事件1：当面咨询（首次）事件3：公开课咨询事件2：当面咨询（再次）事件1：当面咨询（首次）主要目的：通过当面咨询，促使咨询者/学习意向者报名工作要求：有咨询者带学习意向者上门咨询工作流程：工作流程序号步骤步骤规范1咨询准备◆接到咨询助理通知有上门咨询◆快速整理咨询室，保持咨询室的环境◆阅读咨询助理送入的《学员咨询表》了解咨询者/学习意向者基本信息◆如是

2、电话上门咨询，需同时调阅《电话咨询表》◆针对咨询者情况和关注点准备相应的咨询对策，重点关注学习意向者的年级、作文程度、作文薄弱环节及咨询目的2迎接咨询者◆起身、离座、点头、问候咨询者/学习意向者◆与咨询者握手，请对方入座3寒暄暖场◆通过寒暄初步判断学习意向者性格类型◆进一步了解学习意向者背景（学校、年级、目前作文情况）◆鼓励、称赞学习意向者，并寻找学习意向者的兴趣点工作流程序号步骤步骤规范4引导性倾听◆做个好的倾听者，表现出对谈话的关注◆在适当的时候提出引导性问题，挖掘学习意向者的关注点◆了解学习意向者的兴趣爱好◆了解咨询者的需求◆得到咨询者的信任，让其相信你

3、是专家5针对需求塑造产品◆在正式介绍产品前，重新确认咨询者的关注点和需求点并得到共识◆根据需求有针对性的介绍产品功能和分校优势◆根据需求有针对性描述产品带给学习意向者的利益◆技巧性请咨询者提出意见，并尝试得到肯定的结论◆通过多次引导性提问，不断挖掘咨询者关注点◆举例说明与学习意向者类似的成功案例◆促使咨询者确信产品能给学习意向者带来的利益，使其有购买欲◆给咨询者描述学习意向者学完课程后的成功景象，加强咨询者和学习意向者的信心工作流程序号步骤步骤规范6答疑解惑◆解除咨询者抗拒点，考虑以下可能会出现的说辞，并解释我们要考虑一下费用太贵，没那么多钱，以前学习写作效果

4、不明显，你们如何保障，目前没时间或时间不合适◆解除咨询者疑惑7首次关单◆注意寻找关单信号◆得到咨询者有以下信号，立即关单学习意向者表现兴奋、喜爱的状态详细询问价格询问更多细节、开班情况，形式有计算倾向：算周期、费用、时间等点头微笑，举止放松就细节问题频繁发问◆运用关单技巧促使关单成功工作流程序号步骤步骤规范8参观分校◆告诉咨询者分校管理的规范性，让其和学习意向者感受分校浓厚的学习氛围，赢得信任◆如未能成功关单，可以在参观中寻求再次关单信号◆根据分校情况选择合适的参观路线9再次关单◆接触疑虑问题◆解除抗拒点◆尝试再次关单10成功关单◆填写《学员档案表》◆带领其去

5、财务处交费◆告知开班相关事宜11未能成功关单◆询问原因了解顾虑◆适当打压，制造紧迫感◆给出考虑时间（建议不超过3天）◆约定回访时间工作流程序号步骤步骤规范12结束咨询◆以闲谈方式请咨询者介绍亲朋好友的子女一起参加学习◆赠送名片◆送咨询者/学习意向者到合适的地点（根据分校情况），握手告别13填写资料◆根据谈话内容，通过回忆如实尽快记录到《当面咨询表》《咨询信息表》14工作交接◆将《学员咨询表》、《学员档案表》转交咨询助理做相应登记事件2：当面咨询（再次）主要目的：通过再次当面咨询促成咨询者/学习意向者报名工作要求：已上门咨询过的咨询者第二次来分校咨询工作流程：工

6、作流程序号步骤步骤规范1咨询准备◆接到咨询助理通知有上门咨询◆快速整理咨询室，保持咨询室的环境◆阅读《学员咨询表》了解咨询者/学习意向者基本信息◆回顾上次咨询情况，预估上次咨询后的未尽事宜2迎接咨询者◆起身、离座、点头、问候咨询者/学习意向者◆与咨询者握手，请对方入座◆寒暄暖场3引导性倾听◆根据上次未解决的疑惑直接询问存在的问题◆按已准备好的说辞回答咨询者◆再次挖掘咨询者/学习意向者的关注点，了解需求◆帮助对方想象学习意向者成功后的情景，捕捉关单信号工作流程序号步骤步骤规范4答疑解惑◆解除咨询者/学习意向者抗拒点◆解除咨询者疑惑◆利用书面的实据证明分校优势5关

7、单◆捕捉到对方购买信号好立刻关单，不要迟疑不决、拖延◆运用关单技巧，促使关单成功6成功关单◆填写《学员档案表》◆带领其去财务处交费（订金/全额）◆告知开班相关事宜工作流程序号步骤步骤规范7结束咨询◆闲谈方式请咨询者介绍亲朋好友的子女一起参加学习◆赠送名片◆送咨询者/学习意向者到合适的地点（根据分校情况），握手告别8填写资料◆根据谈话内容，通过回忆如实尽快记录到《学员咨询表》◆更新《咨询信息资料》9工作交接◆将《学员咨询表》、《学员档案表》转交咨询助理做相应登记事件3：公开课咨询主要目的：激发参加公开课者（家长及孩子）的就读愿望，使其交付订金，促成报名工作要求：

8、公开课结束后的小型咨询会工作流程：工作