以卓越价值和服务创造客户满意(.ppt

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1、以卓越价值和服务创造客户满意2021/8/241认识关系营销理念篇创造卓越客户价值模式篇努力提升客户关系操作篇讲授要点2021/8/242★什么是客户满意？★如何创造客户满意？★如何与客户有效地沟通？★如何赢得客户信赖？在此我们将讨论以下问题:2021/8/243一、把客户放在你心中2021/8/244营销是什么？请各位对这一问题发表自己的看法2021/8/245营销是一门与人打交道的学问营销交往交流交换交情交易交道2021/8/246一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽。——亚里士多德202

2、1/8/247经营自我经营人生不论你从事什么行业，还是什么职务，时时刻刻都在营销着自我的理念，展现着自我的风采，交换和实现着自我的价值。2021/8/248（一）客户是谁？2021/8/249案例082：L.L.Bean所有的产品我们保证在各方面给予100%的满意。向我们购买的任何东西如果证实不好，随时可以退回。我们可以替换商品，或退回你购买的价钱，或将退款打入你的信用卡。我们不希望你从L.L.比恩公司购买的任何东西是不完全满意的。百分之百的保证2021/8/2410L.L.Bean什么是顾客？顾客是

3、本公司最重要的人——不论是亲临或邮购。不是顾客依靠我们……而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍……他是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠。……而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。顾客是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。为了激励员工服务顾客制定的标语2021/8/2411买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心为客户提供全方位的服务：联想服务策略：服务客户2021/8/

4、2412找对客户才能赢利客户是拥有某种显在和潜在需求的组织或个人“二八”定律的启示：客户并非都是上帝2021/8/2413美国商业银行的统计数据客户组占银行耗费的银行对银行的客户总数比例客户管理时间利润贡献101893302876054-102021/8/2414美国零售商的统计数据客户组占零售商对零售商的客户总数比例利润贡献43711271416----------29802021/8/24152/8规则：20%客户带来公司80%的业务。成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大。发展大客户是提高市

5、场占有率的有效途径。大客户的需要是公司产品开发的推动力。大客户是公司的重要资产。2021/8/2416确立新的客户群观念对企业，划分依据商企关系客户的财务状况客户的资源状况对个人客户，划分依据按生命周期阶段划分按收入与资产状况按消费习惯划分2021/8/2417从横向而言，客户的生命周期可以分为四个阶段1、客户的生命周期－－横向流失客户关系客户销售客户潜在客户横　　　　　向客户长期价值（CLV）分析是一种衡量客户长期价值的方法，可以有效帮助企业“以客户价值为基准”来分配资源，避免“乱撒胡椒面”的做法。

6、2021/8/2418但是，如果需要真正的理解集团客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解集团客户在关系阶段的各个层次。一般在关系阶段，集团客户可以归结为六个阶段层次。2、客户的生命周期－－纵向无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户纵向2021/8/2419客户的生命周期流失客户关系客户销售客户潜在客户无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户整个客户的生命周期可以从横向和纵向来划分横　　　向纵向2021/8/2420客户价值的评价客户价值应从近期和长远两个方面来考虑。一般要从下列指标来

7、综合考虑：（1）客户购买频率（2）客户关系的持续时间（3）客户管理开支的比例（4）客户关系的紧密程度（5）客户推荐企业或产品的程度（6）客户对企业的情感程度（7）客户对企业各种方式创造的价值的感觉程度（8）客户对企业的贡献率（9）客户在企业的购买占总支出的比例（10）客户的购买能力（11）客户的类型（12）客户有忠诚度2021/8/2421用户专题研究大/高客户中端户低端客户叛离客户竞争对手客户潜在客户消费及生活行为研究客户服务需求研究企业品牌形象研究用户满意度研究2021/8/2422客户忠诚度潜在

8、顾客现实买主长期客户支持者鼓吹者品牌忠诚度高低父母关系夫妻关系恋人关系朋友关系陌生关系品牌层面价值层面产品层面服务层面价格层面2021/8/24231、基本型：推销员只是简单地出售产品。2、反应型：推销员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题或不满意就打电话给公司。3、负责型：推销员在售后不久就打电话给顾客，以了解产品是否与顾客所期望的相吻合。推销员从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处。这些信息有助于企业不断改进它的产品。4、主动型：公司推销