如何创造满意的客户服务培训讲义.ppt

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1、如何创造满意的客户服务Designworkshopx什么人你要去服务?你喜欢的人你在意的人付钱的人会加你工资,提拔你的人你想使他工作更顺利的人他/她不顺,你就不顺的人Designworkshopx什么叫服务?非常、非常地善解人意彻底了解他的需要彻底了解他的困难彻底了解他的问题Designworkshop何种表现为非常、非常地善解人意？主动沟通，主动反馈善于倾听，理解透彻勤奋学习，做好功课多想一步，执行到位尽职尽责，不负所托竭尽全力，超越期望良好素质，人格闪光乐于赞美，和谐关系Designworkshopx想出非常、非常聪明的办法满足他的需要排除

2、他的困难解决他的问题Designworkshop何为非常、非常聪明的办法？彻底了解他的需求和困难，能够站在他的角度上想问题，看事情，找到合适的解决方案。明白他的出发点和目的，找到能达成共识的方案。全盘去考虑问题，不计较一时一地的得失善于利用环境和关系，找到问题的突破口善于协调资源和优势，达成他的满意告诉他你的难处和努力，使他感激你永远比应该做的多做一步在生活上关心他，与他称为朋友Designworkshopx非常、非常地心甘情愿服务,是广告行业的本质服务,是所有商业工作的本质服务人的能力,是你最大的本钱服务人者,人恒服务之Designworks

3、hop心甘情愿服务的所带来的好处？和谐的客户关系，心情愉悦的保障熟悉市场和行业，专业能力的提升免费培训和提升的机会升职加薪的前提每个人都要争做满意服务的冠军专业满意度个人品质满意度价值满意度敬业精神满意度关于Satisfaction维系客户关系的核心是满意被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！长久的合作源自完全的满意！Designworkshop所有的投诉来源于对服务的不满意报价不诚实交货不准时承诺成泡影作品品质上不去执行时差错百出没有充分沟通，草率出台方案……Designworkshop令客户满意服务模式“CQID”模式（Communi

4、cationQuestionIdeaDo)充分沟通、发掘需求资讯整理、判断需求解决之道有力的实际行动我们的行动是否真正解决了客户需求除此之外，你还额外提供了那些附加服务？Designworkshop附加服务的类型与客户以往的广告公司相较，我们给他的更多附加服务别走进“服务误区”你的附加服务一定要让客户体会到态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题等等都是附加服务Designworkshop令客户满意的服务误区将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系一味遵命，没有专业力量的吸引不计成本，以价格取悦客户靠满足客户

5、个人私利的满足维护客户关系为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿一味为客户做其本职工作应该做的事……DesignworkshopHennessy满意服务始于沟通的精准“CQID”（CommunicationQuestionIdeaDo)“不要以为在座的都是中国人，你们彼此都讲中文，你们就一定能听懂彼此在说些什么！”一位英国绅士的语录（香港浸会大学传播系主任）Designworkshop客户满意的核心之一就是专业层面的满意度Designworkshop专业满意前提对客户认知的专业高度（企业、品牌、行业、市场）运作执行专业力确保品质（执行、

6、监控、应急）专业满意度提案的专业水准策略性、创意性、可操作性、成本的可控性作品的专业力核心之核心（创意的高度、执行的严谨度）资讯的专业力策略依据可靠（科学、权威、可信）Designworkshop客户满意核心之关键就是价值满意度Designworkshop影响价值满意度的因素价值期望值过高广告公司不能解决客户的全部问题，就象广告也不能解决全部的行销课题一样。价格与实际价值不对等，价格高于实际价值对实际价值的认同程度不一致Designworkshop报价策略之一：诚实报价与价值报价其重要性远远大于在价值数量上的讨论过高或过低的报价都会给公司带来

7、损失报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑报价低影响赢利并可能影响服务质量Designworkshop报价策略之二：非价格敏感者：强调公司服务对“品牌形象建立”、“良好效果影响“等性价值的提升，可以追求相对高的盈利。价格敏感者：强调作业的难度以及服务对现实回报的价值。Designworkshop当价格是签约的主要障碍时：用心表现对客户的诚意与重视，被尊重和重视是所有客户的需要。如：正式晚餐，与公司高层会唔，强调服务理念与执行保证。用专业的团队来树立价值感。如：补充提案，行业最新资讯分享观念互通Designworkshop降价的原则：价格成为合作

8、的主要、唯一的障碍。降价的策略以运用其它服务作为条件提高或保证其它服务利润为前提让对方欠一个人情债（不要以牺牲巨额利润为代价）Designworksh