大客户满意与销售服务技巧培训(.ppt

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1、大客户满意与销售服务技巧GECCHINA1未來唯一持久的优勢,是有能力比你的競爭對手學習的更快!---彼得.圣吉生存定律2第一部分：KAM有效管理原则3（一）大客户管理的概述和发展4什么是重要(大)客户？-KA重要客户(大客户)就是市场上卖方认为具有战略意义的客户。--TonyMillman(1995)6为什么进行大客户管理?80/20原理的启示企业业务增长的压力企业利润及成本的考虑企业和市场全球化发展的要求科学技术发展,生产力过剩,竞争加剧市场/客户需求变化快7二八定律意大利经济学家帕雷托（Parto）80%salefrom20%customers80%profitfrom2

2、0%productline80%problemsfrom20%employees8集中精力在能获得最大回馈的事情上；别花费时间在与成功无益的事情上。二八定律9什么是大客户管理？-KAMKeyAccountManagement是卖方采取的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品/服务，满足客户特定需要，从而培养出忠诚的大客户。大客户管理是市场上以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。11供应商管理的启示比较内容传统型现代型供应商数目多数少数供应商关系短期买卖长期伙伴与供应商的沟通仅限销售与采购沟通多部门沟通信息交流仅限于订货,收货信息共享众多信息价格谈判尽可能低的价格适宜的

3、价格,更多选择标准供应商选择凭采购员经验完善的程序和战略供应商对企业的支持无有企业对供应商的支持无有12GE与服务浪潮“对GE来说，服务业是未来的浪潮。我们不能忽视这样一个事实，韦尔奇本来很可能轻而易举地将业务中的服务因素放到一边，毕竟，自爱迪生时代起，GE便与高质量的产品制造联系在一起，一个多世纪以来它不屑于服务上的生意。但是，我们多次看到，韦尔奇并不醉心于过去，因为过去毕竟已过去了。他只对未来感兴趣。”这也是为何在一个世纪后，GE成为最初的道.琼斯工业指数成员唯一一家尚存公司的原因。资料来源:罗伯特.史雷特<杰克.韦尔奇>13案例：IBM通过服务获得振兴1991年至1993年

4、高龄的IBM像是得了老年痴呆症，累计亏损160亿美元,大批员工丢掉饭碗,股票价格一跌再跌.1993年第一次召开客户恳谈会,来宾连20个座位都坐不满,一下子IBM明白已经与客户疏远到何等地步.于是喊出:“客户第一”,“要让IBM寻根”-真正了解顾客需求什么.郭士纳重点登门拜访大公司客户,工作时间的40%用于跟客户交谈,倾听.1996年郭士纳邀请到世界各地1600多名大公司的高级管理人员参加由他主持的沙龙.1997：赢利785亿美元IBM已成为全球最大的技术服务供应商,营业额中30%来自于服务收入.29万员工中一半从事服务.2003年,全球服务收入占总收入的一半14我们一直希望有一个

5、锐利的武器能够帮助我们解决所面临的困难和障碍。15大客户管理-KAM如何围绕客户制定我们的计划？如何面对我们的客户进行销售？如何确立我们的目标客户？目标客户设立环境分析建立大客户管理策略及计划成效回顾采取行动（二）大客户满意的深层意义17服务价值人员价值货币成本时间成本体力成本精神成本产品价值形象价值整体顾客价值整体顾客成本顾客让渡价值18全球经济一体化：公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被超和抄。其它的优

6、势在软件，不容易超和抄。19为什么要做到顾客完全满意全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率20商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠提高生产率/降低成本竞争技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位质量导向——重视产品质量，促进消费者购买服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品市场竞争策略21把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期……使自

7、己以顾客的角度进行思考----用顾客的眼睛看世界顾客导向的要点22以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越客户的期望使客户成为市场赢家什么是完全满意23客户研究客户期望与实际感觉之比较+感觉沙司(20ml)--+--肉饼(2*1.5cm*1.5cm)西红柿(35g)本范围内的“瞬间感觉”为肯定本范围内的“瞬间感觉”为否定客户满意程度(客户主观感觉晴雨表)芝麻莴苣(20sq.cm)洋葱(20g)面包(3cm)+++感觉面包(3cm)肉饼(2*1.5cm*1.5cm)面包(不新鲜)没