管理沟通积极沟通.ppt

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1、管理沟通积极沟通复旦大学管理学院罗殿军面对工作的三种态度积极（assertion）退缩（nonassertion）侵略(aggression)积极侵略退缩积极沟通（举例）老板要你在月底以前完成一件工作，这件工作只有你最适合，可是你的时间已被其他事情占满了「经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量来说，实在不可完成它」。「我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，嗯——没关系的。」「什么？我的工作已经够了，这件事我没办法做。」积极行为积极行为的目的在于，使双方的需要与愿意皆得满足什么是积极行为勇于维护自己的

2、权利但不侵犯他人权利以直接、真诚且合宜的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念退缩行为不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚压抑无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念侵略行为懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯到别人忽略或否定他人的需要、愿意、意见、感受与信念以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法（不论真诚与否）三种行为的比较假设状况秘书小姐打的信使你很不满意，你决定叫她拿回去重打积极行为「王小姐，这封信有好几个错误，我

3、希望你重打一次。」退缩行为「我——知道——可能是我写得不够清楚，可是——嗯——如果你有空的话——就——请你把这里几个小错误改一改。」侵略行为「这种信你也敢拿来给我看？里面错字连篇！」为什么会退缩深怕因为积极而招致恶果回避威协否定自己的权利不能以理性面对自己错把积极当侵略不懂得运用积极的技巧过分的礼让害怕给人添麻烦为什么会侵略自认饱受威协相信反击才是上策反应过度缺乏自信不懂得运用积极的技巧积极行为的益处皆大欢喜充满自信更信任别人增强自制力主动积极勇于尝试退缩行为的言辞特征说话拖泥带水吞吞吐吐常为自己找藉口过多的抱歉与徽询常用

4、自我约束字眼以用以「我」开头的句子摒弃自我的需要妄自菲薄积极行为的言辞特征简单扼要常用「我」开头的句子区别事实与意见建议时不含强制意味不用「应该」、「必须」等字眼提出建设性的批评，不推测、不错怪询问他人想法、意见与期望善于鼓励退缩的人侵略行为的言辞特征滥用以「我」开头的句子自我标榜以个人意见为事实威协性的质问以命令或威协口气提出要求诉诸权威的建议怪罪他人一厢情愿的猜测挖苦或打击对方积极行为的要决你有权要求他人也有权拒绝他人有权要求你也有权拒绝表达语气与行为「我想先打完这通电话，然后我会很乐意答复你的问题。」「我想先打完这通

5、电话，然后我会很乐意答复你的问题。」「我……想……先打完这通……电话，然后我会……很乐意……答复你的……问题。」权利影响积极行为生活上的权利工作上的权利尊重他人的权利权利与责任的关系一旦目标与期取确定后，你有权以自己的方式工作你有权过问聘用部属之事你有权偶尔犯错遵守既定的约定充分利用时间，有效率地朝既定目标努力不可为个人私利而滥权承认错误，勿诿过于人纠正错误记取教训，不二过权利与责任的关系你有权要求部属达到工作标准部属达不到标准时，你有权批评让部属知道你的标准是什么批评态度要合理了解其间是否另有隐情积极沟通：判断练习你参加

6、的某个委员会下次会期已定，你很想参加，但大家一致通过的日期却兴与有冲突，主席问：「这个日期是不是大家都没问题？」你会说：「好吧，就这样吧，别人都没意见。」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略同事想搭便车，你的时间已经来不及，况且又不顺路，你会说：「我已经迟了二十分钟，没办法送你到家，不过我可以送你到最近的车站。」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略你要写篇报告却不知该从何准备，你会对同事说：「我对写报告一点办法也没有，连怎么准备都不知道，一定是年纪大了！」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略你为客户换装新机器，主管问你出了什么差

7、错，你说：「你白费我不少时间！他们装设的地点还没有安排妥当，你也不通知我一声。」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略你正与经销商通一个重要电话，被部属打断，你说：「等我先打完这通电话，再回答你的问题。」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略你的秘书正在安排今天的日程表，她问你何时回公司，你说：「你看到我回来的时候，就是我回来了！你认为这是属于□积极□退缩或□侵略同事听你谈起如何应付难缠的客户，听完后颇为称赞，你的回答是：「我运气好，接手得正是时候。」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略你听完同事所作的简报，觉得十分欣赏，你会说：「

8、这次简报作得很好，尤其是你把枯燥的资料弄得很有趣！」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略你的部属要造访「老奸巨滑」出名的客户，这位部属个性相当退缩，你会告诉他：「你的态度必须强度，让他知道我们的条件，别让他像上次一样，用那些歪理把你牵着鼻子走！」你认为这是属于□积极□退缩或□侵略同事替他的部门完成一份很理