客服中心如何使顾客感到满意.doc

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1、客服中心如何使顾客感到满意“客户满意”是每个企业和呼叫中心经常使用的专业语言。人人都知道，人人都会说，但很少人能真正理解其中的内涵。客户投诉的前提是不满意，如何让客户满意是解决投诉的第一目标。要认识客户的满意过程，我们可以从以下几个角度来理解。客户满意的心理分析怎样才能创造满意的客户？这需要我们从客户的心理进行溯源：¤　心理愉悦感愉悦感是客户内心欣喜、快乐的心理体验。客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于客户来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的来满足内心的快乐。如果我们提供给他的产品、服务有很大一部分不是他所要的，哪怕你的价格比别人低，你的产品和服务比别人超值，也

2、未必能提高他的心理愉悦感。所以，客户愉悦感是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。让客户发自内心的得到快乐的感觉，对于企业来讲是至关重要的。我们深信，只有让客户快乐，他们才有可能持续地使用企业的产品和服务，进而成为企业的忠诚客户。如何才能有效地提高及改善客户内心的快乐体验呢？这有赖于对客户满意度的不断提升。客户服务代表不仅要加强与客户的心灵沟通，更要正确理解客户的需求，只有这样才能更好地为客户服务，向客户提供最实用的技术和解决方案，以便创造客户的满意度。实行“首问负责制”，根据客户投诉的内容选择最简捷的处理路径，在最短的时间内解决客户的投诉

3、，并及时回复客户，创造客户的快乐感觉。因此，呼叫中心会要求每一位客户服务代表在心中树立起“客户呼声是第一信息、客户需求是第一选择、客户利益是第一考虑、客户满意是第一标准”的服务意识。¤　心理感知度感知度是客户对产品的了解程度和认知程度，随着客户对产品的深入了解，会加深客户对产品的认同感觉。每一位客户服务代表要注重客户感知，以解决客户投诉为突破口，不断提升客户感知度。事实上，我们都知道，并非所有的客户，在产品及相关问题上都是专家。而你是客户服务人员，所以在很多问题上，你要比你的顾客在某些问题上知道得更清楚，或更加有经验。作为一名客户服务代表，我们更应该时时处处替客户着想，特别是为客户提供令他们

4、“意想不到”的产品价值和服务价值。因为替客户做他们不能做到的或没有想到的服务，更容易得到客户对我们工作的认可。其实，当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍，水到渠成。惊喜总是让客户在使用中得到满足。比如，我们想将新买的冰箱挪个地方时，意外地发现冰箱的底座安装了万向轮供客户随意在地板上推动；我们想搬挪电脑服务器时，竟然发现隐藏在机箱内侧的手槽；我们在某个商场买了一部手机，没隔几天竟然收到一份意外的礼物……客户的满意就是在一次次他自己所感觉到的惊喜中获得的。¤　心理满意度对于客户的满意度来说，它包含太多的内容，不能简单地将其划分成什么产品，什么服务，什么售前，什

5、么售后，这都是不明确的。更多的时候，客户购买的是一种感觉，感觉良好，内心自然满意。很简单，客户主观其实不知道自己真正需要什么样的产品（当然，这是在我们还没有给客户推荐之前），不知道自己需要什么样的服务，甚至根本没有想到什么时间得到服务，无论售前还是售后。客户需要的是解决问题的方案、方法和途径。我们就是要从客户的角度出发，从为客户解决问题的角度思考，才能最大限度地做到客户“满意”。而那些销售的产品以及服务，还有配套的调查、问卷、客户关系管理……都是为了达到客户满意的工具，就像我们要打开大门时用的钥匙，这钥匙对我们有用，而对大门里面的人没有任何概念，这个时候，我们需要循循善诱，不断把客户引向满意

6、的道路上。总之，提高客户的满意度应该从客户的角度思考问题，从我们的立场解释问题，最后按照有利于双赢的方法，实现“你好，我好，大家好”的目标。客户满意图形公式所谓“客户满意”，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果，与他们的期望值相比较后，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知的效果与期望相匹配，客户就会满意；如果可感知的效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。以上三种情况，可用如下图形公式表示： 【图】客户满意图形公式客户期望的形成一些调查结果表明：购买一套房子的过程并不比看牙医的痛苦少。所以

7、，销售、服务以及处理客户所关心的事，对于获得客户满意来说都同样重要。可见，客户的期望值影响着满意度。在一个高效的企业组织，各个管理部门必须承担客户满意的责任和义务。就像呼叫中心承担着服务的职能，这为企业创造满意的客户起到了十分关键的作用。衡量人们的满意指数有若干个指标，还要受到人的价值观、教育程度、习惯、环境等诸多因素的影响。以下一些因素影响着客户期望值的形成，如下表：重要性排列情境结果1.其他人的口碑2.广