餐饮管理的沟通技巧.doc

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1、餐饮管理的沟通技巧一、简介　　奠定良好的管理基础，需要哪些条件？　　有三种人际技巧能够帮助您成为一个更有效率的管理者，它们分为不同层次，而且每种技巧都建立在前一种技巧上。　　1、最基本的：人际关系技巧。这是你在生活中各个地方维持良好关系的基础，也是确保良好工作关系所一定使用的技巧。　　2、沟通技巧：良好的沟通技巧能够确保你的观点被别人理解，并鼓励他人开诚布公的谈论自己的想；同时使你从别人的谈话中得到正确的信息。　　3、追踪技巧：在追工作表现中，你能够运用这些技巧鼓励别人努力工作，还能够使他们明白做得正确的方面，需要改进的方面及改进的办法。　　二、人际关系技巧　　1、良好的人际关系的基础：尊重

2、与礼貌　　人际关系技巧的基础那就良好的态度：尊重别人及礼貌是待人的可核心。几个良好人际关系技巧的例子：　　A：与人打招呼　　B：称呼名字　　C：礼貌用语　　D：提出请求而非命令　　E：目光接触　　F：对他人的感受有敏锐的洞查力　　另外，找出别人所关心的事情，能够促进双方相互信任的水平；从中你也许能够发现几个小问题，并在他们变成重大问题前，将其解决，防患于未然。　　2、人际关系并不仅仅是一系列技巧所能代表的。它是一种态度，表示你关心别人的感受，并以你希望别人对待你的形式对待他人。　　保持良好的人际关系的基础，是能想象在某种特定的情况下，别人会产生的何种感受，如果你不明白别人的感受，你就不能用他

3、们所希望的形式对待他们。　　三、沟通　　1、沟通模式　　A：发送者――说话者　　B：接收者――聆听者　　C：信息――发送者给予接收者的指示，报告或指导　　D：回馈――是接收者对发送者的回应，也能够是发送者对接收者的反应。　　E：干扰与障碍　　（干扰使信息失；障碍会完成窒息沟通）　　2、沟通偏差的例子及分析　　3、有效沟通的首要性　　人际关系技巧是有效沟通的基础，良好的沟通对专卖店至关首要。：　　A：带来更高水准的营运：失误少，员工态度积极。　　B：员工士气高昂：当每一个人都愿意并可以畅所欲言时，他们就会觉得在专卖店的工作很理想。　　C：有利增高效率：沟通无阻及早防范问题的产生，使员工受到积极

4、的鼓舞，更加努力工作。　　大家之间公开交流，被此间的配合会更好，效率会更高。　　4、有效沟通的技巧　　A：发送者的技巧　　称呼对方的名字　　目光接触　　说话清楚　　足够大的音量　　信息明确　　使用易懂的语言　　使用良好的人际关系技巧　B：接收者的技巧　　聆听的技巧　　3、取得良好的回馈　　并非所有与你接触的人都啦解或使用聆听技巧。所以，别人是否知道你所说的的话，取决与你。　　四、有效追踪　　（一）有效追踪是要学习的最首要的技巧之一，只有控制使别人作出最佳工作表现，你才干成为一个好的管理者。　　有提出追踪意见时，你一定牢记下列几点：　　A：语气亲切　　B：表情友善，和颜悦色　　C：谈论“事实”

5、，即你所观察到的行为　　D：避免谈及你对别人所做事情的主观感受　　E：指出对方做对啦的事情，并让他明白你已经留意到这一点啦。　　1、用行为陈述及个性陈述进行追踪的例子　　不好的：＊＊，你太不小心啦！　　较好的：＊＊，不要一次拿那么多东西。拿少些，东西就不会掉下来。　　2、给予鼓励的例子　　不好的：我希望对我们所讨论的这些地方，你能有所改进。　　较好的：我看到你接待顾客非常热情，我肯定只要加倍努力，多加练习，你一定能很快胜任营销工作的。　　3、信息明确的例子：　　不好的：　　较好的：　　4、关于行为陈述和个性陈述的例子　　A：“我们不能让懒惰，工作缓慢的人在这间专卖店工作”　　B：“下一次这里

6、敢要刷干净”　　C：“请您以后小心一点。”　　D：“你不适合接待顾客”　　E：“这块玻璃你擦得很干净”　　F：“我们需要具有良好的性格呈幽默感的员工，就象你一样”　　（二）有效追踪　　追踪即是让员工明白他们的工作表现，这是回馈的一种形式。这是管理人员最关键的职责，故需要学习怎么样进行有效的追踪，包含：　　1、表扬良好的工作表现　　2、找出须改进之处　　3、找出改进的办法　　追踪分三种：　　1、正面追踪：赞扬员工良好的工作表现　　2、负面追踪：批评未达到标准的表现　　3、修正性追踪：指出员工应怎样做　　我们不使用负面追踪，也要谨慎地在正面及修正性的追踪间寻求平衡。利用可能的机会多表扬员的良好工

7、作表现。　　指出追踪意见时，要牢记下列原则：　　1、讨论员工的行为（所做的事），而不是他们的个性（为人）　　2、持鼓励的态度，让员工明白你相信他们做行到。　　3、要清楚地说明员工做得对及错的方面。