零售企业如何为顾客提供超值服务.doc

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1、零售企业如何为顾客提供超值服务目前，“超值服务”成为许多商家标榜自己服务品质的时髦名词。但是，至今“超值服务”一词没有一个令人信服的诠释。金钱不是衡量“超值服务”的唯一尺度。有些人把“超值服务”简单地理解为：花一块钱得到超出一块钱价值的商品或服务便是“超值服务”，好比用住两星级酒店的钱，住五星级酒店。假如是这样，商家岂不真在“赔本赚吆喝”?“超值服务”体现在为不同需求的顾客提供“个性化服务”。服务对象不同，对服务的需求也是不同的。一位生活比较拮据的顾客买到一件比其它商场便宜10元钱的特价商品时感到很满足，认为这就是“超值服务”；而对一个成功人士从某种程度上来说，时间比金钱

2、更重要，他更需要快速而便捷的服务。此外，顾客对不同商家的期望值存在很大的差异，对于有着很高知名度和美誉度的品牌企业，顾客会以挑剔甚至是苛求的态度对待服务过程中的每一个细节。超值服务就是指超越常规的服务，也就是在做好规定的服务之外，自觉地使服务无限延伸，超越顾客的要求。这种超值服务，会使顾客深切感受到无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系，这是对传统服务观念和服务行为的挑战。“超值服务”最本质的是顾客的感受，即顾客是否认同你的“超值服务”，如同人们对待幸福的理解有着天壤之别一样。超值服务是“超越顾客期望，给顾客带来意外惊喜的无限延伸服务”，这种服务给顾客

3、带来的是愉悦的身心享受。那么，应当怎样做到“超值服务”呢?第一、思路决定出路，态度决定成败。服务理念是“顾客的利益永远是思考问题的出发点。”企业利益与顾客利益是一个矛盾的统一体，当一个企业仅仅考虑如何实现利润最大化时，最终会失去顾客；相反，处处为顾客着想，把顾客的利益放在首位，便会赢得越来越多的忠诚顾客。从企业的发展看，“创造顾客比赢利更重要”。要不断地创造顾客，就要处处为顾客着想，千方百计满足顾客需求，甚至想顾客之所未想，这是实现“超值服务”的前提。对百货店来说，在商品极大丰富的今天，唯一的差别就是对待顾客的方式。第二，希望员工怎样对待顾客，企业就要怎样对待员工。希望员

4、工怎样对待顾客，企业就怎样对待员工，“超值服务”是创造性地开展工作，只有忠诚企业、热爱企业、把个人的利益与企业的发展紧紧地联系在一起的员工，才能为顾客提供出“超值服务”。企业应当把员工如对待顾客一样，不断地为员工提供“员工的心，企业的根”。只有企业把员工当作亲人，让员工充分感受到企业的关怀和温暖，不断地享受到企业改革发展的成果，才能赢得员工的心。员工工作中心情舒畅，才能够把顾客当作自己的亲人，激发出“超值服务”的热情。很难想象，一个管理混乱、福利待遇低下的企业能够为顾客提供“超值服务”。第三，“超值服务”需要的是知识+技能的人才。“超值服务”不仅需要有“想顾客之所未想”的

5、服务意识，更需要“超值服务”的知识和技能。接待顾客是一种享受。脸上要无时无刻不荡漾着甜美的微笑，那笑是从心底里发出的，像孩子般纯真。介绍商品要轻声细语，如和煦的春风。要成为一名合格的营业员，必须要掌握心理学、美学、色彩学等方面的知识，听顾客说话、看顾客气质，营业员要能判断出顾客的职业；观察肤色，营业员会告诉顾客什么场合、什么季节穿什么颜色的服装最美。对每一位顾客都做到：帮您了解商品、帮您选择商品、教您使用商品。使每一位顾客在领略专业服务风采的同时，又接受商品知识的传播，感受到购物的乐趣，这就是超值服务。第四，超值服务需要无私的付出。在百货商店里常有顾客看上一款喜欢的时装，

6、却因为没有合适的型号，不得不失望地离去。于是，“顾客只要有喜欢的款式，就不愁没有合体的时装”成了百货商店超值服务的努力方向。为此，上海第六百货商店率先在上海大百货商场中设立了改衣部，为顾客量体改衣，从而迎来了许多回头客，类似这样一心为顾客无私付出的例子不胜枚举。企业和员工们所做的这些是凭借一颗对顾客的爱心，创造性地开展着工作。“人管人，管死人；文化管人管灵魂”。是企业文化的力量，激发员工对顾客服务的热心，激发员工无限的创造力，从而创造出尽善尽美的服务。企业要想创造“超值服务”的良好氛围，就要不断加强企业文化建设，坚持文化导入管理，理念引导行为，实现由管“身”到管“心”的转

7、变。要利用各种宣传形式，引导员工为顾客创造“超值服务”，对创造“超值服务”表现突出的员工进行精神和物质奖励。今天的服务是明天的市场，企业真正创造“超越顾客的期望，给顾客带来意外惊喜的无限延伸服务”，便会在激烈的市场竞争中赢得主动。超值服务最具价值　　超值服务是什么呢？借用管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林的话说，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统