售楼员培训：提供超值服务，注重服务营销.doc

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1、售楼员培训：提供超值服务，注重服务营销　　售楼员培训：提供超值服务，注重服务营销提要：所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平更多　　售楼员培训：提供超值服务，注重服务营销　　“LoVEmE”——超值报务　　一、含义　　所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。　　二、超值服务的表现形式　　◎站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；　　◎为顾客提

2、供其所需要的信息；　　◎注重感情投资，逢年过节、寄卡片、赠送小礼品等；　　◎主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；　　◎实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的　　“超值”；　　◎在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。　　“BUymE”——服务营销　　一、含义　　所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。　　这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。　　

3、我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次。　　顾客可以分成四种类型：　　◎“潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。　　◎“顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。　　◎“长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在房地产行业中特指发展商已建楼盘的已购房客户。　　◎“支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大。指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘作公众传播的业主　　作为房地产发展商来说，拥有后两类顾客的数量越

4、多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。　　二、服务营销的特点　　1、服务营销与普通营销的区别　　服务营销传统营销　　长期性不特别重视服务　　关心全过程的服务较多关心产品质量本身　　全员性接触侧重于单次销售　　较多的承诺对顾客的承诺有限　　相对困难相对容易　　整个组织部分相关单位　　注重员工的工作主动性在服务方面比较被动　　2、服务营销所具有的特点　　◎服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打

5、交道。　　◎服务营销中每一个营销员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。　　◎服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。例如，在售楼过程的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的　　配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反映了该楼盘素质的高低。　　三、树立服务无小事的观念　　在处理众多的顾客抱怨中，分析得出的结果中表明，引发

6、投诉为数众多的原因都是些“小事”。　　例如，客人来访现场已有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待等有良好的印象，并产生了购买欲望。在其后与售楼员的约谈中，售楼员却因故迟到或着装不整洁等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里！”　　从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会已整体的观念、全过程的观念来看待；服务提供者认为“小事一桩”，在顾客的眼中，可能是“举足轻重”的

7、。因此，有必要提醒售楼员注意：在售楼服务的过程中，没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个公司的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取“糟粕”，舍其“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及（木桶）“短板效应”的含义类似。