伟创力同理心沟通.ppt

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1、破冰活动趣味游戏：规则:1、两人面对面2、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：“这是哪里？”3、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着自己的鼻子问这是哪里的话，同伴就必须说：这是鼻子。同时同伴的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。4、如果过程中有任意一方出错，就要受罚；3个问题之后，双方互换；猜五官同理心沟通课程号：FDHAE-0006伟创力学院杰出班组长培训目标传授双赢的沟通艺术倡导和睦的人际关系创造积极的团队氛围于无形中提升工作效率沟通的概念＊双方＊双向＊达成共识什么叫沟通?定义：为了达

2、成共识，双方进行的一种双向交流方式。沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！同理心定义（empathy）是EQ理论的专有名词,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)认识同理心请用你们的手指摆一个“人”字给我看说明——我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。同理心练习情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您

3、怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……讨论：你会怎样做？同理心练习同理心对话模拟：「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」同理心两大步骤同理心两个区别1.换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2、同情心：不仅辨识、反馈，且同意

4、对方的观点。同理心两大准则同理心两大准则同理心四个分段LL：最低分。错误的方式。L：低分。没错，但也不怎么对的方式。H：高分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。练习:练习一：感受辨识练习小品4.MPGLL定义:LL定义:忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。LL量表1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者L定义:遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。L量表1、只处理事

5、情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。练习二：LL、L反馈方式辨识练习小品5.MPG10.Mpg小品6.MPG02.Mpg04.mpgH定义:1.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。H量表1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务HH定义:一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：☞*各种复杂感受中的潜在感受☞*潜在需求☞

6、*潜台词☞*暗示☞*潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。HH量表1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务练习三：H、HH反馈方式辨识练习小品8.MPG09.Mpg01.Mpg03.mpg11.mpg练习四：常见案例练习13.Mpg14.Mpg15.Mpg16.Mpg17.Mpg07.Mpg08.Mpg练习四：常见案例练习22.Mpg23.Mpg24.Mpg05.Mpg04.mpg第一步：每一小组任选一个工作或生

7、活中的典型案例。（最好是难题）现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。第二步：每组围成一圈，进行研讨。迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）LL--3个L--1个H--1个HH--3个自选案例练习说明每组派出代表上台演示演示步骤：1.讲明案例。2.辨识各种可能的感受。3.分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。4.说明每个方案反馈了表达者哪些感受，或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。自选案例演示评判：裁判组成：请其他组学员

8、共同评判裁判原则：公开、公正、公平、专业水准得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得1分，共8分。1、同理心=老好人2、同理心=有错不纠3、同理心=拍马屁4、同理心=繁文缛节5、同理心=刻板公式同理心错误应用方式:同理心功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、