沟通技巧--同理心复习过程.ppt

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1、沟通技巧--同理心1、如何促进部门间有效沟通、协作？2、如何解决上面难题？解决方法：1、采购部门能把各种原材料的采购周期公布出来；2、库管严格发货制度；3、财务部与制造部完善成本分配办法。抱怨产生原因可能有两个：部门的责任心不够或部门间的沟通不畅。CompanyLogo组织沟通规则指挥统一，有序沟通。沟通要充分，决定要服从。听完再说，有问必答。尽量文字依据，减少口头传递。可越级沟通，忌越级管理。不要说时不听，不要没听清就去做。对事不对人。重复出错时，可能是“路”有问题。先解决问题，再讨论对错。CompanyLogo沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说CompanyLog

2、o有效沟通技巧——同理心一、同理心二、个人——同理心沟通技巧三、组织——同理心沟通技巧CompanyLogo认识同理心用你们的手指摆一个“人”字给我看。说明人们看问题往往是从“我”的角度出发。CompanyLogo同理心是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。一、同理心定义CompanyLogo案例1英国一个著名的芭蕾舞童星埃利才12岁，不幸由于骨癌准备截肢。手术前她的亲朋好友及观众闻讯赶来探望，这个说“别难过，没准会出现奇迹，还有

3、机会站起来”，那个说，“你是个坚强的孩子，挺住，我们为你祈祷”。埃利一言不发，默默地向所有人微笑致谢。她很想见到戴安娜王妃，她的优美舞姿曾得到王妃的赞美，夸她“像一只洁白的小天鹅”。王妃终于在百忙之中赶来了。她把埃利搂在怀里说：CompanyLogo“好孩子，我知道你一定很伤心，痛痛快快地哭吧，哭够了再说。”埃利一下子泪如泉涌。自从得了病，什么安慰的话都有人说了，就是没有人说出这样的话，埃利觉得最能体贴理解她的就是这样的话！CompanyLogo世界上有许多聪明人，会说很多聪明话，但聪明的话说出来不一定贴切，不一定让人心存感激。其实这样的话都是非常简单的话，可惜不是人人都懂

4、得怎么说。在管理问题员工的时候，具有高度同理心的管理者能够理解员工的感受和情绪，做到双方感情上的融洽。CompanyLogo二、个人——同理心沟通技巧CompanyLogo1、站在对方的角度将心比心，把自己放在对方的位置，体验对方的处境。2、专心听对方讲话专心地倾听对方的谈话，可以让对方觉得被尊重，觉得找到了知音。3、能正确辨识对方的情绪管理者要善于观察问题员工的非语言性的动作，从中可以解读员工心底深处的想法。如何具备同理心CompanyLogo4、能正确解读对方说话的含义从对方的话语和表情中理解员工真实的想法。案例2一只小猪、一只绵羊和一头母牛，被关在同一个畜栏里．一天夜

5、里，小猪被人捉住，它大声嚎叫，拼命抵抗．叫声很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪的嚎叫，便大声斥责道：“烦死了，有什么嚎叫的！我们也常常被捉住，可从未像你这样大呼小叫．”小猪听了十分委屈地回答道：“捉你们和捉我完全是两回事．捉你们，只是要你们身上的羊毛和牛奶，但是捉住我，那可是杀我的头，吃我的肉啊！”绵羊和母牛默不作声．绵羊和母牛无法理解和忍受小猪的嚎叫，是因为他们没有同理心，没有站在小猪的角度考虑问题，没有意识到小猪一旦被捉就要丢掉性命．CompanyLogo案例3老婆：你晚上还要加班吗？老公：是啊！没办法！老婆：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?老公：我又不知

6、道今晚临时要加班。老婆：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。老公：你又在罗嗦啦，真烦死人了！老婆：我才烦死了呢！你老是工作第一。老公：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。老婆：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我……CompanyLogo老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。老婆：能不去吗？老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？老婆：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？老公：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的也是非

7、常非常想多跟你呆在一起的呀！老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗老婆：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！CompanyLogo“同理心”是一种与人交流的心理技术。它的目的是沟通的一方通过采取“先处理心情，再处理事情”的方式，以最快的速度与另一方达成共识，并最终将事情处理好.怎样应用同理心CompanyLogo第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。第二步：反馈，将此辨识反馈给当事人，以让对方和在先你已