团队沟通与冲突管理ppt课件.ppt

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1、团队沟通与冲突管理1（一）沟通的含义？相互理解为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2（二）沟通的三大要素？明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感3（三）沟通的两种方式？语言沟通。非语言沟通。4四、沟通技巧表达技巧——言语沟通选择恰当的方式（how）：明白讲出来选择恰当的场合（where）：情绪中不沟通选择恰当的内容（what）：平和而坚定，柔弱而原则选择恰当的时间(when)：不要喋喋不休选择恰当的对象(who)：说给应该听的人5团队工作协调的注意点1.收集与问题相关的事实与意见

2、2.以组织的目标为最高原则来统合对立的意见3.考虑对方的权限、能力与立场4.聆听对方的意见，避免争论5.分析对方话语中的真义6.不要有主控或对立的心态6语言沟通口头书面图片一对一小组会讲话电影电视/录像电话无线电录像会议信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表画片等与书面模式相关的媒介定量数据7不能说欺骗的话，但不一定说真心的话。不能说假话，但一定要说妥当话。话有三分说话有三分不说话有三分哪里说还有一分绝对不能说8职场交际“六不谈”：1、不非议国家和政府。2、不涉及国家与行业秘密。3、

3、不对交往对象的内部事务随意加以涉及。4、不在背后议论同行、领导和同事。5、不谈论格调不高的问题。6、不涉及私人问题。私人问题五不问：不问收入；不问年纪；不问婚姻家庭；不问健康问题；不问个人经历。9当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”10非语言沟通？语气语调面部表情身体姿势目光接触身体距离11沟通技巧

4、表达技巧——非言语沟通体态：稳重、大方空间位置关系：利用而不滥用手势：切勿太大，稳重冷静眼神：温柔平和，坦然自信表情：微笑服饰：注意场合，不要装扮过度语气、语调：恰当、充分12沟通中的非语言行为技巧眼光--5秒种眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥视微笑--热情、友善、真诚其他姿体--头部微侧--身体微前倾--注意手势的自然13如何给予反馈一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度14如何接受反馈一、倾

5、听，不打断二、避免自卫三、提出问题四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的15常规距离有四：1、私人距离。小于半米，以致无穷接近。2、常规距离。半米到一米半。3、礼仪距离。一米半到三米半。4、公共距离。三米半以上。有没有距离，是一种关系。讲不讲距离，是一种修养。16（五）沟通的三种行为？17关于“聽”要用“耳”听。要用“心”听。要用“目”听。把对方当“王”。聆听的五个层次◆听而不闻◆假装听◆选择性听◆专注的听◆设身处地的听18认识到倾听的重要性------想要去听移开分心的事务---------

6、-准备去听不做主观意向判断--------客观的听站在对方的立场----------同心的听点头，嗯…表示想听------专心的听有耐心，按耐脾气--------耐心的听提问确认是否真的理解----回馈的听注意非语言的信号--------用眼去听如何提高倾听技巧--天龙八“听”19用耳朵、眼睛和心灵去听听取话中的感受、含义并不意味着你完全同意别人的观点而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法同理心倾听同理心倾听20关于“问”●开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。//浪费时间，容易偏离主题。●封闭式问题：可以节省时间、控制谈

7、话的气氛。//不利于收集信息。21封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例22（六）沟通的层次?1、沟而不通。2、沟而能通。3、不沟而通。23沟而不通的原因受讯人三大障碍听不清楚；听不明白；听不进去。发讯人三大障碍认识不情；发讯不当；态度不好。讯息的障碍通路的障碍；语言的障碍；心理的障碍。24沟通障碍：不完全清楚自己的观点和意图。不完全了解交流对象的观点和感情。未能成功地协调双方的观点、感情和意图。缺乏有效的人与人之间的接触。未能制造

8、轻松的气氛，使双方能自由地发表自己的观点和意见。在加以评价和提出建议之前没有仔细听取对方的意见没有领会对方谈话中的感情因素。缺乏相互信赖和尊重，缺乏信任感。书面和口头交流超出了对方的理解力。对交流的有效性缺乏正确的评价。没有刺激同伴发挥其创造力，没有鼓励他们发表自己的意见。25交流中常见的