酒店服务操作流程培训.doc

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1、服务程序与标准一、接听电话程序标准原因1.接电话2.记录所有来电信息。3.结束通话-电话响三声之内接起，-称呼“你好！”-表明你的部门“你好，***。”-在电话记录本上记录下所有来电信息、让来电者知道你很高兴为他服务，说“我很高兴能为您提供帮助。”-与来电者结束通话时，根据时间问好、再见。服务程序与标准二、客借物品处理程序程序标准原因1.信息的记录及传递2.送物3.签字确认4.记录-所有客人的要求由前台打电话到相应的楼层服务员，将客借物品登记表填写好，并记录在客借物品记录本上。所有客人需要的物品需在1

2、0分钟之内送到。如是楼层的一些常用物品应尽可能提前（3分钟左右）送到客人房间。若不能及时的送到，应打电话告知客人延迟的原因，并将物品尽可能快地送到。送入时应尽可能的让客人再借物单上签名确认以及归还的时间，在客人不知情的情况下，不可将物品从房间拿出。需在客借物品记录本上记录客人将借物还回时间。服务程序与标准三、失物认领程序程序标准原因1．发现、上交22..确认及认领3.认领及服务4.处理查房时发现有客人的遗留的物品第一时间应报告给前台，让客人能及时取走物品。如客人已离店，应在发现物品的第一时间报告给前台

3、做记录，以便客人想起时及时给予回复和认领，如是贵重物品或现金（请参照贵重物品处理程序执行），其他贵重物品应第一时间交到前台上交时应注明：日期、房号、客人姓名、物品明细客人认领时应确认几点：确认来认领的是否是失主本人（需核对时间、房号、客人姓名是否相符）；确认客人所描述的物品是否和我们所保管的物品一致（物品的数量、规格、颜色是否相符）。如失主需要有人带领物品时，我们应礼貌的告知一下需协作事项：致电物主本人询问情况，核对之后请带领人签字，贵重物品需物主及带领人的有效证件的复印件。客人再次返回酒店入住，如上

4、述程序一样执行，并需将物品送至客人房间，如客人需要邮寄过去，需要记录客人详细地址及邮编，并告知邮寄的费用由客人自己承担（需要报告经理）。无人认领的物品的处理食品：至少保管3天药品：至少保管1个月其他物品：至少保管3个月贵重物品：至少保管6个月长住房的物品：由部门负责人安排物品的处理事宜服务程序与标准四、查退房程序程序标准原因1.通知退房2.方法及事项3.反馈收到前台退房通知楼层服务员按标准进入客房检查房间。按顺时针或逆时针方向检查，项目有：酒店借用物品、房间物品及设施设备、客人遗留物品。查房时间为3分

5、钟。如果查房一切正常，则该服务员用：“ok”表示，报给前台。服务程序与标准五、进入客房程序程序标准原因1.检查2.准备3.位置4.方法5.跟进检查并确定房间是否挂有“请勿打扰”牌，若挂了请不要按门铃或敲门。若没有挂“请勿打扰”牌，者进入敲门程序。声音适中地敲门，每次敲门三声，在第三声结束时有礼貌的说：“您好服务员”敲门三次。客人回应，应再确认一遍说：“您好服务员”，并询问客人他是否需要打扫房间。若回答是“不”，请问客人何时可以打扫他的房间。在交接班本上登记时间，并及时回来打扫房间。若客人同意现在打扫，

6、要谢谢客人，并进入房间开始打扫，注意打扫要迅速，不要打扰客人。若客人没有回答，将房门打开一个小缝（15-30°）。再次敲门，用可确认你身份的话语说：“你好服务员，我可以进来吗？”并等五秒钟。若仍没有回答，缓缓打开房门，并进入房间。将工作车推到门前将门拦住。服务程序与标准六、发现贵重物品处理程序程序标准原因1．发现2．通知3．处理服务员在清洁房间时发现有贵重物品首先应：第一时间退出此房间。立即通知主管及前台。接到通知后应通知大堂副理及保安部去事发地点查看。此房清洁时间应等大堂副理及保安将事情处理完后才进

7、行。半岛酒店服务流程培训小结9月2日酒店孙经理在二楼小会议室进行店服务流程的培训，让员工明确日常服务的流程，参加学习人员有19人。此次培训围绕电话的接听、客借物品的处理、失物的认领、进入客房的程序等各个方面开展，服务流程是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。通过此次培训，我们将进一步提高服务品质，优化服务流程，制造新的服务亮点，