《酒店餐饮服务流程及技能培训》

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1、在结账过程中如遇不明白的问题，不要轻易作出决定，要反复询问，并报告上级，待搞清楚后，在进行结账。每日收入的现款，票据必须与账单核对相符，发现多款，缺款时要认真查找，并报告经理。如有和前厅客房一块结账单，单独记录并把账单整理存放好，以便客人随时来结账。搞好发票的管理，要按账单金额给予开据，无领导批准，不的私自多开或无账单开发票。每日营业额要及时上交，并按规矩填写好收银报表，字迹公正，准确无误。每日做好酒水销售账目和库存酒水盘点的核对工作。下班前必须核对所有的桌帐是否结账。做好收尾工作，保管好备用金和各种票据、印章，计算器、关闭验钞机和电脑电源，锁好抽屉，做好安全工作，

2、放火防盗。因责任心不够，工作失误而造成经济损失，照额赔偿。保管好所有的收银钥匙，不得随处乱放，特别注意当离开收款时，一定要锁好抽屉，否则发生意外后后果自负。劳动纪律：上班时间站立规范，不得倚墙，靠椅，不准聚一起闲谈，不准打电话，听音乐等上班无关的动作。上班规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁擅离职守，无故串岗。――违者一次罚款5―20元。遇到客人和上司，要主动问好，点头致意，不能视而不见。――违者一次罚款5―20元。客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临使用礼

3、貌用语送客。――违者一次罚款5―20元。不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准与客人索取物品或小费。若因态度问题导致不买单，给酒店造成损失由本人承担。――违者视轻重罚款20―200元。拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为己有。――一经发现，后果自负罚款20-200元。如果客人较多时，不得私自离岗，离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元

4、每次。不准在餐厅内奔跑，大吼大叫，大声说话。――违者视情节轻重罚1―5

5、元,批评教育。不得罢工，或聚集闹事，严禁向外诋毁酒店形象。――违者开除处理。在工作中随时服从领导工作安排，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。――否则视情节轻重，罚款50―100元。上班时间不准吃东西，更不准私自吃用酒店或客人的食物。――违者罚款50―200元，情节严重者开除。。员工必须参加例会及平常的业务培训。不许利用职务之便少记客人所用食品.――一经发现罚款50―100元.熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水，如业务不熟，造成客人不满情绪的，造成的损失由本人承担。――视情节轻重罚款5―50元。迎宾员为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度和蔼可亲，使用礼貌语

6、，并行鞠躬礼，为进出的每位客人拉门。――违者罚款5―10元。迎宾员要了解每日的客人就餐情况，熟记客人预定的包厢，台号，位置，热情正确的引导客人就位。如发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5―20元.传菜员做好每日开餐前的准备，做好传菜间卫生，托盘餐车等整洁有序。――违者罚款20―50元。传菜员应熟记各类菜的佐料单，熟记包厢，台号，上菜时间，上菜顺序。――如若更错菜料，记错台号上，上错菜，耽误上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款20―50元。传菜员要坚决把好食物卫生关，做到变味变质的食物不上桌。物品管理制度：?一．酒店所有设备设施

7、，不能私拿私用，若有私拿私用酒店物品者，罚款50―100元

8、每次。二．不准用客用的餐具喝水吃饭等，发现一次罚款5元。三．服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调，电视等，违者罚款5―20元。四．每天下班后必须检查电源，电视，热水器等一切用电设备是否关闭，门窗是否关好，区域卫生是否搞好，主管领班检查，发现员工下班工作没做好，所造成的损失由员工本人承担，并罚款20―50元。每天必须检查空调，消毒柜，灯光，电视机等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人维修。酒店发给员工的一切物品，员工应妥善保管，合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿。若有发现故意损坏酒店

9、设备，设施者，作重罚开除处理。若有客人损坏酒店设备物品，服务员写破损单报给主管也应要求赔偿。每月盘点酒店工作用具，检查酒店设备设施。酒店餐饮服务技能培训及流程谢谢THANKYOU三十，工作时你如何接听电话？铃响后尽快应答。向客人问好报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。认真倾听，作好记录。音量适中，语调亲切，吐字清晰。如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍候，然后逐一解答。三十一，客人要求我们代办事项怎么办？了解事项的详情，做到“一准二清三及时”代办事项准，账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。没有把握的事不能乱下保证。办不成的要向客人道歉，说