情绪管理和压力缓解).ppt

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1、情绪管理与压力缓解主讲师：王仁仲情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。Emotionistheinternalconsciousstatesthatwe(andinmanyanimals)inferinourselvesandothers情绪的定义喜怒哀乐的源头情绪情绪的性质与表达愤怒悲伤幸福恐惧厌恶惊讶蔑视说一说以下表情所表达的情绪意义手势与情绪一、员工的负面情绪是对自身工作、婚姻、家庭、未来等的消极看法你已经连续不断地工作了多个小时，真想立刻就下班回家休息。但是，店里还有一大堆工作要做于是，你感到心烦、不满、压力重重……我们的负面情绪日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、耐心

2、和工作动力，就会出现情绪低落。burnout我们的负面情绪二、想一想，写一写（15分钟）每个人在自己的生活中都会遇到负面情绪，我们呼叫中心的员工会遇到什么样的压力或负面情绪呢？1.请回忆给诱发你负面情绪的那件事2.列出你当时的心理感受（负面情绪）3.现在的你，会用什么心态对待。如何管理我们的情绪情绪管理——自我觉察不压抑自己不要自设“模范圈”沟通情绪管理同理心自我激励视问题为需求将突如其来视为“安排能力”的挑战情绪管理—突发事件的管理困难本不该有为什么总有变化自己不解决，靠别人去解决困难会自行消失把局部困难放大，进而对整个事件担忧情绪管理——突发事件的管理不要强化这些思想压力缓解何谓压力压力是

3、对精神和肉体承受力的一种要求谁都逃不掉有没有搞错？我是……腹泻便泌头痛心绞痛消化不良压力的破坏力——引发生理征兆疲劳心悸掉头发高血压无法放松易躁易怒行为冲动反应过度低容忍度意志力低记忆不佳精神无法集中易哭虎头蛇尾…….压力的破坏力——心理负担我们的压力来源于何处工作压力——工作难度大：我是新人，很多业务技能不熟——工作难见成效：我已经很努力了，工作中还是容易出错——工作时间过长：高峰时期连续忙了多个小时，实在受不了了——领导要求过严：卫生要一尘不染，所以卫生死角要打扫干净！人际关系压力——上级：真心不知道怎么跟我的上级相处——同事：我的同事简直是极品，一颗奇葩——客人：这客户太烦了，纠结死了，

4、就是神经病我们的压力来源于何处竞争性压力——想比别人更出色——发展机会更多——薪水增加更快——更获得认同、提拔为什么某些人能战胜压力，有所发展，而另一些人则在压力下一蹶不振？压力缓解1、迎接工作压力的挑战2、为自己减压，让自己放松迎接工作压力的挑战从最坏处着想，向最好处去努力其他一些缓解工作压力的办法换一个角度看问题心情很坏时，暂时舒解一下多进行有效的体育锻炼选择并至少坚持一种娱乐活动花时间看看你周围的世界调节饮食善待自己--允许自己是个孩子压力与时间管理：80/20原则(定律)不紧急紧急不重要可做可不做容易做-耗费时间快点做，但可逐渐制度化重要慢慢做，且一定要做不容易做-拖延快点做常常是百

5、分之二十的关键努力产生百分之八十的绩效。压力应对方式：乐观主义乐观主义：健康和主观幸福感有时取决于对我们自身和所处的环境的“积极的幻想”。霍桑效应：期望的作用你认为你能成为一个什么样的人，你就能成为一个什么样的人。压力应对的方式：呼吸技术在紧张的时候，进行深吸气，然后用5秒钟把所有的气呼出，直到平静为止。在考试的时候，如果过于紧张、大脑空白，进行1分钟这样的呼吸来平静。这种呼吸技术对于：压力、焦虑、抑郁、肌肉疲劳、过于兴奋和紧张有效。压力应对的方式：放松训练在一个安静的环境里，使自己静下心来，没有杂念。找张舒适的椅子或者沙发坐好，尽可能地使自己舒适，尽最大可能地让自己放松。松开所有紧身衣物，卸

6、掉有碍放松的物品和鞋、帽，以便减少感觉刺激。坐好，尽可能地使自己舒适，尽最大可能地让您自己放松……想象在一个风景优美的地方，躺在绿草如茵的小溪边，头上摇曳着鲜花，沁人心脾；耳边溪水潺潺，不时传来欢快的鸟鸣。在这世外挑园的仙境里，舒服极了，心里感到从未有的宁静，一切烦恼焦虑烟消云散。放松训练同时缓慢地、均匀地呼吸。也可默数呼吸的次数，缓慢地呼，缓慢地吸……逐步放松自己的前额、脸部、下颚、颈部、肩膀、胳膊、肘部、手、胸、腹，最后是双腿。先使肌肉紧张5－7秒，然后放松15秒，注意肌肉的感觉。在一次放松期间要重复2－3次，一般总共持续20－30分钟。28天底下只有三件事一件是「自己的事」，.诸如：上不

7、上班、吃什么东西、开不开心、结不结婚、要不要帮助人……自己能安排的皆属之。一件是「别人的事」，.诸如：小张好吃懒做、小陈婚姻不幸福、老陈对我很不满意、我帮助别人，别人却不感激。别人主导的事皆属之。一件是「老天爷的事」，诸如：会不会刮风、地震、战争、开悟、成道……人能力范围以外的事情，都属于老天爷的管辖范围。29人的烦恼就是来自于：忘了自己的事，爱管别人的事，担心老天爷的事……要轻松自在很简单：打理