管理优化工具方法.doc

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1、流程搭建、诊断、优化工具方法总结一．框架搭建：1.前期做好调查分析工作：a.专家调查：专家调查法或称专家评估法，是以专家作为索取信息的对象，依靠专家的知识和经验，由专家通过调查研究对问题作出判断、评估和预测的一种方法。b.理论分析：理论分析主要是指现代科学理论进行实际问题分析的方法。在不同领域有不同的理念范式和方法。c.问卷调查：问卷调查是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法。研究者将所要研究的问题编制成问题表格，以邮寄方式、当面作答或者追踪访问方式填答，从而了解被试对某一现象或问题的看法和意见，所以又称问题表

2、格法。问卷法的运用，关键在于编制问卷，选择被试和结果分析。d.标杆分析：标杆分析（Benchmarking）是用来衡量组织的流程、活动是否达到了最佳实践水平的系统管理工具。标杆分析模型在对SBU、部门、组织或公司的同类比较中非常有用，通过比较可以得知组织到底表现如何。所谓标杆（Benchmark）就是测量的参照点。“标杆”这一术语大抵上来源于工作中的测量实践，即以刻度尺为工具，以工作台的水平面为基准，来测量工作台上物体的空间高度。e.电话调查：指的是调查者按照统一问卷，通过电话向被访者提问，笔录答案。电话调查速度快，

3、范围广，费用低；回答率高；误差小；在电话中回答问题一般较坦率，适用于不习惯面谈的人。2.流程的框架（结构）：a)流程的框架：•能够端到端的反映企业的业务流程；•能够反映企业的组织结构和IT结构；•是企业所有流程的总括，自上而下的拆解不会有遗漏；•通过视图来表示，简单、清晰、易懂，不会产生歧义；•能够反映企业现有流程的分类和结构；b)流程的分类：战略流程•战略流程是实现持续经营的流程•战略流程决定业务流程的方向支持流程•支持流程是间接为客户创造价值的流程•支持流程是战略流程和业务流程正常运行的保障•支持流程可以独立于战

4、略和业务流程之外独立运行业务流程•业务流程是直接为客户创造价值的流程•业务流程是端到端的流程a)流程的层次结构：Level0流程概览（ProcessOverview）§是公司业务所有流程的总体框架，按照战略流程、业务流程和支持流程进行分类；§是浏览公司业务所有流程的统一入口。Level1流程集合（ProcessGroup）§是对流程概览中某一流程集合按照价值链的完整展开，包括战略流程、业务流程和支持流程三类流程。Level2流程类别（ProcessCategory）§根据业务情况来描述流程集合中某一价值链环节的不同场

5、景（根据客户细分、产品细分等重要区别特征来划分业务场景）以及支持流程。Level3流程（Process）§某一业务场景下流程的定义、流程中的子流程（功能）、流程接口以及KPI等内容§定义了子流程的定义、子流程的输入输出、岗位职责以及KPI等内容Level4ton子流程及活动(Sub-Process&Activity)§子流程可以再进一步细分，根据需要可以分解到无法再分解的原子（Atomic）活动为止b)流程的场景划分（不同的业务模式）：CRM：按照客户类型来划分，例如：大客户、渠道客户；PLM：按照产品类型来划分，例

6、如：自主研发产品、OEM产品。c)流程之间的接口关系。2.流程的设计：§界定流程范围，明确流程的起点和终点（端到端或其中的一段）；§识别流程的客户（内部或外部），明确带给客户的价值，并据此确定流程的产出结果（输出）和绩效衡量指标；§识别流程的客户（内部或外部），明确带给客户的价值，并据此确定流程的产出结果（输出）和绩效衡量指标；§根据客户的差异、处理对象的差异、或者处理方式上的差异来区分不同的业务场景；§针对不同的业务场景，结合各场景下流程的产出结果要求，来设计流程的活动及活动间的逻辑关系；§定义流程的输入§定义每个

7、活动的组织职责、KPI指标、资源、业务规则等要素；§根据业务需要将活动展开成子流程，具体展开的层级需要根据业务需要而定。一．问题诊断：1.鱼骨图分析法：鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。鱼骨图原本用于质量管理。问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法。分析步骤：(1)查找要解决的问题；

8、　　(2)把问题写在鱼骨的头上；　　(3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题；　　(4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出；　　(5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；　　(6)拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？　　(7)针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；(8)当深入到第五