流程分析与设计.docx

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1、《生产与运作管理》课程项目研究三国英雄火锅店布置方案设计与优化研究报告摘要就如制造业讲究的是产品的质量，那服务业则讲究的是服务的质量，即顾客的心里的满意程度。我们的项目是对以三国英雄火锅店为例的餐饮服务流程进行研究，目的是设计改进出使广大消费者满意从而提高餐饮业的效益，使企业获得更大的利益。为了调查研究，我们自己组织去接受该服务，通过自身感受、所见所闻归纳出收集该店原始的服务流程，去发现该企业服务流程中出现的各种问题。然后我们以守株待兔的方法在该店门口对一段时间内吃完火锅出来的食客进行调查，询问其对该店的服务的满意程度以及对服务流程的意见收集到一定量具有分析价值的数据。通过对收集到的

2、数据进行加工处理得到容易得出结论的最终数据，然后通过数据归纳出合理的结论，然后就是对结论的论证与试验实施了，看新的方案是否取得预计的效果，能够取代老的流程。当然，作为一个经营多年的老店，该店的服务流程应该是随着时间不断的改变不断的进步的，一切以企业的长远利益来改变。所以说，可能我们能改动的地方不多，只能在局部细节方面去调整与改进而大方向上我们不会做出改动，因为别人数年的底蕴与业绩在那里。研究背景我们选择的三国英雄火锅店在武汉地区也算小有名气的，由于经营得当，在企业十多年的历史中稳步前进，在餐饮业中占据着一定的地位。但是即使是这样的企业在自己的服务流程方面仍然不免有考虑不周，让顾客不是

3、特别满意的地方。我们发现，从我们进三国英雄这家店到出这家店的时间内，我们发现了一些比较突出的问题。首先，当我们进入店里的时候没人接待，结果我们只能自己去寻找接待我们的人，然后就是当我们点菜的时候没人给我介绍与推荐店铺特色以及各种不同口味的顾客适合不同的。最后就是当我们中间需要一些比如加菜之类的服务的时候要自己跑过去叫人，这比较不方便。无可厚非，这家店的东西确实做得不错，味道很好。但是由于服务的不到位，往往让客人本该很高的满意度降低不少。就像我们开始的时候选的是全辣的，由于没介绍的原因选的，结果吃到后面都感觉没法吃下去了，因为辣的时间太久了都不想吃了。而如果选择鸳鸯的就不会有这种情况发

4、生了。所以说，服务流程的好坏也很大程度上影响客人对店铺的印象和满意度。当我们解决掉了这些影响顾客心情的问题之后，顾客的满意度会提高不少的。像上面的一些问题，我们发现我们企业在整个服务流程中有一些地方是被忽略的，比如点菜环节和中间随时待命的过程。这些导致了整个服务的断层，使顾客无法享受到连续的舒心的服务。综上，我们通过对整个服务流程的分析，然后对流程中出现的问题的改进，我们的企业在招揽顾客和获取效益上面会有很大的提高。现行系统描述编号作业符号过程描述备注1客人入店，寻找接待问题12服务员带领客人入座3客人选择锅底和点菜问题24服务员询问客人选择的锅底5服务员上锅底6服务员等待客人点菜7

5、服务员拿点菜单去准备上菜8服务员上菜，一次上完9服务员清点菜单与菜10客人用餐，服务员等待11客人要求加菜，服务员加单问题312客人继续用餐，服务员等待13客人买单，服务员结算14送客人离开，希望下次再来15返回继续服务上面简要介绍了下整个服务流程，并且发现提出了三个问题。问题1是无人接待，需要客人自己去寻找服务员；问题2是服务员在客人点菜的过程中没有在旁边介绍与推荐；问题3是客人用餐过程中的附加要求入加菜等的回应时间较长，比较慢，影响客人的连续享受。数据收集与处理为了进一步确认该店存在的问题，我们将在一段时间内对该店的顾客进行调查。选择几个工作日，由小组成员分别在该店门口对从店里出

6、来的消费者进行调查。由于是对我们选择的问题的确认，我们的调查侧重于对我们找出的三个问题；于是我们得出如下一些数据：1）对于没人接待的问题（问题1）72%的人表示有一些意见，不太满意；而另外28%的人则表示无所谓；2）对于点菜选菜时无详细介绍和推荐（问题2）41%的人表示有意见；而另外39%的人则表示不妨碍；而最后20%人认为自己去判断选择比较好3）对于后续服务较慢的问题（问题3）89%的人表示很有意见，影响了用餐；而只有11%表示无所谓通过对数据的分析研究我们发现我们提出的三个问题，第一个和第三个的是比较明显的问题，而第二个问题存在一些争议。系统改进方案设计与优化通过上面的数据分析我

7、们知道该店的服务流程存在两个比较大的问题和一个需要协调的问题。通过我们的观察与研究，我们发现该火锅店的整个服务流程还是比较成熟的，只不过在一些细节问题上面需要改进和优化。首先是针对问题1需要在店门口设置迎宾人员接待来客；然后就是问题2中点菜和选锅底的时候给客人选择是否需要服务员的介绍和推荐；最后则是问题3服务员对于后续服务的重视，应该做到及时，让客人的连续享受不中断。另外我们可以发现当客人选择点菜及用餐的时候，服务员是空闲，可以协助做其他的工作以保证服务流