酒店礼宾岗位测评流程考核表.doc

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1、礼宾岗测评考核表项目：行李寄存流程行李寄存非常好比较好一般有待改进未达到未考1086421向客人表示服务意愿。2礼貌地询问客人房号并与电脑核对信息，也可以让客人出示房卡3礼貌地询问客人寄存物品种类。4按以下内容填写寄存卡：行李总件数.房号.客人姓名.寄存日期.领取日期.并由经办人在上下联签字。5与客人核对行李件数，请可客人在上联签字。6将行李寄存卡下联给客人，告知客人凭此卡领取行李，请妥善保管。7将行李寄存卡的上联携在行李上。8将同一批次的客人的行李集中放在一起，并用行李带系在一起。9将行李寄存内容填写行李交接本。10将行李寄存作好交接工作。合计带客进房

2、服务带客进房非常好比较好一般有待改进未达到未考1086421礼宾在接过客人行李时是否礼貌询问有无订房，那家公司或订房人姓名，并将信息转告给总台。2带领客人到前台，把客人介绍给总台接待员。3将行李放于可客人身后1米，并立于行李边上。4等侯客人办理登记手续，注意观察前台人员办理登记手续完毕的信号。5礼宾员礼貌的接过客人房卡，并称呼客人，告知客人房间位置。6走在客人前方1米左右，靠窗一侧行走。7进电梯时先用一只手按住电梯轿门，请客人先进电梯。8出电梯时用手挡住电梯门，请客人出电梯。9在走道或电梯内向客人介绍酒店的营业场所和营业时间。10遇到转弯，应回头向客人示

3、意方向。11到房间先按门铃，再敲门，报“礼宾服务”两遍，若房内无反应，再开房门。12开门时不要挡住客人视线，使客人能看到开门的使用方法。13把门开到30度观察房内情况，如没异常先行退出，让客人先进入房内。14开门后将钥匙插入电源孔，并告知客人。15将行李放于行李架上或客人指定的位置，行李箱正面朝上或朝外摆放。并请客人确认行李件数。16询问客人对房间是否满意，如有异议，了解客人原因致电前台处理或GRO处理。17向客人介绍房内各类电源开关；插座等位置及使用方法。18向客人介绍酒店房间电话；宽带；洗衣服务；卫生间等。19向客人提示衣柜内配有雨伞20询问客人是否

4、还需要其他协助，并告知客人自己的姓名，电话，表示随时意愿为客人服务。21称呼客人姓名，向客人道别。合计测评等级：优秀——总分90%以上良好——总分85%以上合格——总分70%以上行李领取行李领取非常好比较好一般有待改进未达到未考1向客人表示服务意愿，礼貌地用双手接过客人的行李寄存卡。2根据行李寄存卡记载项目查找行李。3将行李交给客人，请客人核对行李件数和状况。4行李核对无误后，请客人在行李寄存卡签字是否相同，卡号是否一致。5从行李上取下行李寄存卡的上联，与下联钉在一起，保存在指定位置。6帮助客人运送行李至指定地点。7客人行李寄存卡遗失时，要问明寄存人姓名

5、并核对客人的身份和签名。8其他评论（附加分值10分）：合计测评等级：优秀——总分90%以上良好——总分85%以上合格——总分70%以上打包服务打包服务非常好比较好一般有待改进未达到未考1086421向客人表示服务意愿，礼貌地接过客人需要打包的物品。2询问客人打包物品是否易碎，易爆物品。3按照物品规格打包，要做到美观，整洁。4将打包好的物品交给客人检查。5打包时间是否超时。（5分钟）6帮助客人把打包的物品运至指定地点。合计测评等级：优秀——总分90%以上良好——总分85%以上合格——总分70%以上