供电企业优质服务相关问题及建议.doc

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1、供电企业优质服务相关问题及建议优质服务是国家电网的生命线，是供电企业永恒的追求。现代市场竞争很大程度上是价格和服务的竞争，追求最佳服务，是现代优秀企业成功的奥秘。随着社会的进步、电力体制改革的深化，广大客户的法律意识、维权意识日益增强，对电力供应和供电服务的期望值越来越髙。优质服务将成为供电企业整个发展战略构想中的最重要组成部分。企业内强素质、外塑形象，必须把不断提髙优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动，牢固树立忧患意识，只有这样才能赢得市场。紧密结合企业生产经营中的热点、难点，结合企业工作

2、实际。供电公司需要切实建立一套完善的考核制度，对于优质服务中客户的投诉有相关部门调查落实，并追究相关人员的责任。二、供电企业优质服务存在问题和薄弱环节虽然各市级和县级供电公司的优质服务水平已经得到了很大提升，但也还存在一些死角，影响了优质服务工作的全面性和整体性。主要有以下几点。一是管理水平跟不上发展的需求，受交通条件差，线路长度远的影响，优质服务标准与实际还有差距，需进一步加强基础设施配置，提供更髙更好的服务；二是在急修工作中，基层供电所还存在着人员少、急修车辆配备不足或车况差等问题，一定程度影

3、响了供电急修服务顺利开展；三是对广大农村的优质服务宣传力度不广，各项政策法规宣传不到位，部分农村客户对各项收费政策及标准不了解，产生对供电企业合理收费的误解，对供电服务工作不能给予理解与支持。三、提升供电企业优质服务的对策建议一要职工队伍需进一步提高服务意识、工作责任心和执行力，坚定地贯彻执行人民电业为人民的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。二要培养高素质员工队伍。在电力市场开拓中，需要依靠科技进步，加大对电力人才的培养力度，对员工进行技能和职业道德教育，为员工搭建学习交流的平台，激

4、发电力员工的潜质；并通过激励机制，肯定员工的成绩，树立先进典型，激发员工的积极性、创造性。三要加大优质服务的宣传力度，广泛通过网络、电视广播等途径向社会及时公布营销服务的各项政策措施，并及时披露电力运行状况信息和调度等信息，确保公正、公开的电力供应和电力服务。在需要停电整修时，要及时通过各种渠道做好宣传，真正做到缺电不缺服务。把营销窗口作为公开宣传业务和服务的前沿阵地，开展灵活多样的服务活动。四要实行特色服务制度。在电力营销过程中，开展特色服务，如实行客户服务调度制、客户回访制，在电力营业大厅放置

5、宣传单和客户意见簿，并及时总结归纳客户意见。搭建企业与客户的沟通、理解和信任的桥梁。成立跨区域快速抢修服务队，解决报修难问题。努力创造和谐的服务环境，使企业在与客户的双向互动中获得共赢。五要抓好95598客户服务系统运行工作。以客户咨询、服务质量回访、个性化服务、投诉举报等为主要内容，建立闭环管理体系。要充分利用和拓展95598系统各项功能，全面发挥其用电服务指挥调度和监督考核的作用。六要开展差异化服务，为大客户及重要客户提供增值服务，满足其个性化需求。比如实行大客户代表制度，并对大客户实行定期回

6、访制度，指定专人负责大客户的服务工作等，使大客户增强满意度。七要尝试采用新技术，不断提高服务工作技术含量，实行营销系统跨区域缴费，逐步推行POS机收费和网络自助缴费和查询系统，以后逐步安装可进行跨行交易的“银联缴费易自助终端”，实行自助刷卡购电。八要发挥内稽外查职能，查找工作漏洞，提高工作质量,维护正常的供用电秩序和客户的合法利益。比如不定期检查各基层供电所的工作服务情况，定期进行各供电所的服务测评，在评比中找到差距，提升服务质量。九要完善激励监督机制。完善激励机制要体现奖惩分明，奖惩分明是经营服

7、务的动力，其核心是岗位责任制。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应严格按照相应流程和考核办法及时查处。最后，为提高优质服务水平和服务质量，本文认为供电公司必须实行内部外部监督相结合的办法。内部监督注重各项制度的落实和考核力度，加强教育，提髙全体职工的思想意识和服务理念，提高服务技能和服务水平。外部监督采取邀请用户代表和不定期走访用电客户，发放意见建议征询表，解决用电客户的难点和关心的热点问题，提高服务质量,公开办事程序，建立和谐的供用电关系

8、。四、结论总之，优质服务是供电企业永恒的话题。作为一个企业,赢得客户的满意是获得社会效益最大化的目标之一。为了实现这个目标，我们要充分认识''客户至上，服务求生”的深刻含义，以市场为导向，以客户满意度和价值增长为目标，更新服务观念，创新服务措施和提髙服务水平，为客户提供高品质的供电服务，实现社会效益和企业效益的双丰收。（作者单位：沧州供电公司）