实现服务共赢的三大技巧课后测试.doc

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1、实现服务共赢的三大技巧课后测试·1、用户的内心需求除了现实需求，还包括哪一项？（10 分） A审美需求 B价格需求 C功能需求✔ D情感需求正确答案:D2、在表达中，最能影响对方的感受的因素是什么？（10 分） A语气 B语调✔ C肢体语言 D内容正确答案:C3、小熊型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（10 分）✔ A情感需求 B现实需求 C功能需求 D价格需求正确答案:A4、鲨鱼型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（10 分） A情感需求✔ B现实需求 C体验需求 D价格需求正确答案:C多选题1、企业与顾客之间存在哪几种关系？（10 分） 

2、A主动迎合 B相互影响 C掌控全局 D委曲求全正确答案:ABC2、做好服务，最重要是要有服务的？（10 分） A意识 B心态 C方法 D惩戒正确答案:ABC3、处理用户投诉的基本步骤包括哪些？（10 分） A空间隔离B心理暗示 C倾听反馈 D换位思考正确答案:ABCD4、在倾听用户投诉的过程中常犯的错误有哪些？（10 分） A假装倾听 B缺乏反馈 C主观性倾听 D预设立场正确答案:ABCD5、影响表达的因素包括哪些内容？（10 分） A语气 B语调 C肢体语言 D内容正确答案:ABCD6、充分表达除了要表示关切和使用敬语以外，还包括哪些内容？（10

3、分） A提供利益 B保持中立C负责的态度 D合理赞美正确答案:ABCD