如何去做好客户服务工作.ppt

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1、如何管理并提高用户质量—网络营销服务为本移动时代（深圳公司）　　陈琳2006年2月1、客户服务的认识2、客户服务的宗旨3、如何去做好客户服务工作4、做好客户服务工作的好处前言前言目录一、降低帐户失效率二、保证续费率三、如何处理“问题”客户，提高客户满意度四、引导客户的技巧让客户体验到效果引导客户正确评估效果经常保持与直接负责人联系一、降低帐户失效率1、让客户体验到效果合理选择大批量关健字排名位置URL的指向明确标题与网站描述吸引力强符合营销型网站用户关注度——快速提升潜在客户的访问——帮助企业获得潜在客户咨询电话2、引导客户正确评估效果安

2、装访问统计专人接听网站上留的电话提升转化订单能力寻问咨询信息来源（是否来自于百度）3、经常保持与直接负责人联系往往负责百度后台的不是公司直接负责人，只是公司的市场部人员、网管，甚至前台，一旦这些人员流动就很难再与公司继续合作。用户名:szsunko行业所属：电子材料注册时间：2004-11-27案例服务前后数据对比关键字数量关键字质量每天的流量月消费咨询来电满意度服务前284:15次左右600左右一星期一个电话不满意服务后681:420次左右1000左右一天一个电话很满意二、保证续费率1、让客户效果最大化2、提升客户效果体验3、提高客户的

3、关注度让客户效果最大化符合营销型的网站增加大量有针对性的关键字标题或描述突出公司的优势URL指向产品相关页面合理调整关键字的排名提升客户效果体验产品咨询电话增多产品咨询传真增多产品咨询E-mail增多网站流量明显上升增加获得订单的可能性提高客户的关注度让客户定期关注推广效果。如：咨询电话数量变化等定期给客户汇总推广情况。如：访问流量变化等用户名：chouqin所属行业：包装材料注册时间：2004-08-11案例服务前后数据对比关键字数量关键字排名网站流量消费续费金额满意度服务前21前10位上升不明显300左右1000不满意服务后42前5位

4、明显上升2000左右3000很满意三、如何处理“问题”客户,提高客户满意度主动服务站在客户的立场帮助客户定期回访主动服务电话关怀，提醒关注效果后续回访，主动了解客户疑问定期回访，帮助客户提升效果站在客户的立场帮助客户充分了解客户的需求,给客户定制推广方案。定期回访重点客户一个星期至少回访一次其他客户一个月最少要回访一、二次用户名：szyz88所属行业：公司注册注册时间：2004-08-26案例服务前后数据对比关键字数量关键字排名网站流量资金预算客户关注度满意度服务前20不排名没变化500以内不关注不满意服务后96重视排名明显上升2000左

5、右关注很满意引导客户的技巧和客户打好关系全面了解客户引导客户让客户感受到效果1、和客户打好关系和客户做朋友站在客户的角度考虑问题定期回访，帮助客户提升效果2、全面了解客户全面了解客户的基本信息公司规模经营范围产品性质所属行业销售区域公司优势3、引导客户1、让客户认可a、认可我们的专业性b、认可我们选择的关键词及合理的位置排名2、正确引导客户a、百度竞价投资回报高“没效果＝0消费”;　b、推广大量有针对性的关键词以及排名靠前，是保证效果的基础;　c、网站适合推广，会提高推广效果;d、让客户关注推广，是推广效果的重要保证，优秀的Sale

6、s才能留住潜在咨询客户等。4、让客户感受到效果能接到产品咨询电话能接到产品咨询传真能接到产品咨询E-mail增加获得订单的几率用户名:riland所属行业：逆变焊割设备制造商注册时间：2004-08-11案例服务前后数据对比关键字数量关键字排名每天的流量月消费咨询来电满意度服务前16最后5次左右200以内没电话不满意服务后38首页25到60次1200左右每天几乎都有电话很满意