如何服务好我们的客人.ppt

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1、BeMyGuest服务我们的客人S.T.A.R.ServiceStandardS.T.A.R.服务标准微笑与问候STAR服务标准1STARServiceStandard1SmileandGreetObjective目标Describetheimpactsmilinghasonguestsandfellowassociates描述微笑对客人及同事的影响Describetheimpacteyecontacthasonguestsandfellowassociates描述目光接触对客人及同事的影响Describewhent

2、ogreetguestsandfellowassociates描述何时向客人及同事表示问候Demonstrateusinganappropriatehospitalitygreetingandusingtheguest’sname演示恰当的、友好的问候及称呼客人的姓名Objective目标Identifythreewaystofindoutaguest’sname确定三种找到客人姓名的方法Describetheimportanceofusingthisstandardineveryencounterwithguest

3、sandfellowassociates描述每一次与客人及同事打交道的时候都使用该标准的重要性STARServiceStandardSTAR服务标准SSmile&Greet微笑与问候Everytimeyouencounteraguestorfellowassociate,smileandofferanappropriatehospitalitygreeting.当你每次遇见客人或同事时，微笑并给予恰当、真诚的问候。SMILE&GREET微笑及问候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接触3.Useth

4、eGuest’sName称呼客人姓名4.GreettheGuest问候客人SMILE&GREET微笑及问候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接触3.UsetheGuest’sName称呼客人姓名4.GreettheGuest问候客人SMILE微笑Whyissmilingsoimportant?为什么微笑很重要？Weareaglobalbrandandthesmileistheinternationallanguage微笑是一种国际语言Itcreatespositiveenergy它可以创造能量It

5、demonstratesourinterest;showswecare;andconveysbeingwelcoming展现我们的热情与关爱Otherstendtosmilewhenwesmile我们的微笑可以得到别人的回报Asmileisgenuineandwarm,sorememberto:微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：Focusontheguest,putasideyourpersonalproblems关注宾客，私事放一旁Besincere真心诚意Makesuretherestofyournon-verba

6、lcuesmatchesthesmileonyourface确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致Watchoutforinappropriatesituations注意避免某些情形下不恰当的微笑SMILE微笑SMILE&GREET微笑及问候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接触3.UsetheGuest’sName称呼客人姓名4.GreettheGuest问候客人Exercise练习Howdidyoufeelwhentherewasnoeyecontact?没有目光交流时,您有何感受？Howd

7、idyoufeelwhenyourpartnermaintainedeyecontactwithyou?对方与您保持目光交流时您有何感受？MakeEyeContact目光接触Makingeyecontactwithourguestsandfellowassociates：与我们的宾客与同事进行目光接触：Willmakethemfeelimportant会让他们感到受重视Showthatwerespectthem表示我们尊重他们Showthatweareinterested表现出我们的热情MakeEyeContact目

8、光接触SMILE&GREET微笑及问候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接触3.UsetheGuest’sName称呼客人姓名4.GreettheGuest问候客人UsetheGuest’sName称呼客人姓名Whyisimportanttousetheguest’sname?为何称呼宾客的姓名很重要？Waystofindo