如何服务我们的客人培训课件.ppt

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1、服务我们的客人欢迎参加酒店新员工培训之“服务我们的客人”课程!酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientationHotelOrientation第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人破冰船：酒店意识竞赛–思考：作为酒店从业人员应该具备什么样的酒店意识？写出您认为最重要的三点酒店意识，并然后思考其成为酒店最重要意识的理由。–请说明自己的理由，要求：每位员工说的酒店意识不得重复。为使自己的意识成为最重要的，每位员工应充分准备，努力说服其他员工认同其观点。在每个人将其观点讲解后，由所有学员一起共同投票选出最重要的三

2、点酒店服务意识，提到此三点的员工为最理解酒店意识的员工。酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientationHotelOrientation第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人课程内容在接下来的90分钟课程中，我们将共同分享……酒店意识服务宾客原则宾客的需求服务宾客的程序酒店产品资讯手册酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientationHotelOrientation第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人课程目标解释酒店服务意识理解酒店服务宾客基本原则了解宾

3、客的具体需求掌握服务宾客的方法与程序在本章节结束后，您将能够……酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientationHotelOrientation第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人酒店意识酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientationHotelOrientation第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人服务意识–服务是最重要的意识酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒

4、店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientationHotelOrientation第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。什么是优质服务，行家认为：规范服务+超常服务=优质服务。优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，

5、即在恰当的时问，恰当的地点，恰当的事情，提供恰当方式的服务及其内容。服务意识–优质服务意识酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientationHotelOrientation第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质。不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。服务意识–全员服务意识酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrien

6、tationHotelOrientation第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时时刻刻牢记并随时约束自己。服务意识–宾客至上意识酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientationHotelOrientation第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人公关意识–对外推广意识酒店每位员工都必须清楚，酒

7、店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。酒店新员工培训HotelOrientationHotelOrientationHotelOrientation第09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人09部分服务我们的客人酒店要求每位员工