为客人开门服务培训课件流

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1、为客人开门服务培训流2007-04-1118：17一、为客人开门服务培训流程1、为客人开门服务原则。2、为客人开门服务确认客人身份的目的。3、为客人开门服务的程序。4、开门服务的相关案例。二、为客人开门服务目的：保护客人的财产和人身安全。三、为客人开门服务原则：确认要求开门的客人真实的身份。四、为客人开门服务的程序1、接到住客要求开门的要求后，应先请客人出示房卡或前台出具的开门证明。2、一般的住客，有房卡证明确认，客人是该房间的主人后，方可开门，若无，则应先道歉，然后向其说明情况，我们除清洁房间外，无权力给任何人开

2、客人房间的门；如果客人出示房匙，但说房匙不好开门，应先试用客人的房匙为客人开门，并告之正确的开锁方法。如此时门锁信号灯显示房匙不对，应根据门锁指示灯显示情况向客人解释，不得随便用自己的钥匙代客人开门；如果客人说明钥匙丢了，应请客人尽快去向总台办理有关手续；如果客人说房间房卡放在房间里或其它地方而未带在身上，应主动代客人与总台联系，证实确实是该房间的客人后，方可为其开门。3、如果是刚入住的客人，可先给客人开门，提醒客人需要到前台重新刷一次房卡。4、如果能确认要求开门的客人正是该房间的住客且住宿期限未满（如长住房的客人

3、），无房卡亦可为其开门。5、如果是公司长包房的职员，除非该房间的登记客人事先有说明（最好是书面通知），只在工作时间内为其开门，特殊情况下，应陪同职员入房。6、如住店客人事先要求服务人员为来访客人开门，须留条写明来访客人的姓名、性别、单位等有关情况，并签名；来访客人抵达时，服务人员须请客人出示有关证件，与客人留条核对无误后方可开门。7、假如客人不是入住酒店，却要求服务员开门，服务员应该礼貌的告诉客人：“对不起，先生，女士，我不能为您打开房门。如果您需要参观或入住，请您和前台联系。”8、如果客人坚持要打开房门，服务员应

4、该联系前台大堂副理处理。9、如有电话通知开门，一定要确认其所发通知的有效性及作必要的记录。10、开门后，应在自己的工作表上写下进出时间，注明详细情况。特殊情况应及时上报。11、严格按照开门程序为客人开门服务，不得私自为客人换房或私自开房接待客人。五、开门服务的相关案例1、客房八千元飞走了最佳西方五月花大酒店,2003年7月28日11:33分，1210房间客人报案，房间内行李包被人用刀片划开，里面8000元人民币被盗•查看监控录像,11:15分为一陌生人开了1210房门，11:23分，离开房间.询问开门服务员，服务员

5、说：当时有个客人在楼层走道一边打电话一边叫服务员，她正在工作间拿布草，听见有人喊服务员就过来了，“客人”一边打电话一边叫服务员将1210房门打开，态度很凶，服务员见客人很急的样子就用房卡将门打开，并尾随客人进入房间，“客人”见服务员尾随进来，再次将服务员吼了出去，这个服务员就去忙自己的事情去了.提示：1、请参训员工说出服务员的工作哪里出了错；2、归纳:A、工作流程，没有房卡开门，一定要先确认客人身份；B、要善于辨别形迹可疑的“客人”，从神情可以辨别，是否是利用打电话来掩饰身份；C、服务员缺乏工作责任心，尾随进房间后

6、客人身份未确定，就急着忙自己的事情了，放在一边不予理睬•让违法犯罪分子有机可乘，给客人和酒店带来了不必要的损失.2、记住客人的习惯某日，服务员在服务台接中班，就听到有人喊“服务员”o我快步走过去，是709房的客人忘了带钥匙，当我确认站在门前的客人是709房的住客陈先生后，为他开了门。下午8点左右，我又听到有人喊“服务员”，出来一看，709房陈先生又忘了带钥匙，要求帮他开门。我马上过去为他开了门，并觉察出这位陈先生有不带钥匙的习惯，作好了随时为他开门的准备。时间不知不觉快到晚上12点，我正在走道检查照明灯罩的卫生，突

7、然注意到从电梯口走过去一位先生，仔细一看，是708房的陈先生，我估量他还会忘了带钥匙，于是跟在他后面，当他在房门前为钥匙仍放在房间而懊悔时，我立刻上前为他开门。一边说：“陈先生，晚上好……”“好，好！”不等我说完，他感激接着说：“对不起，我这个人在家从没有带钥匙的习惯，住进这里老是把钥匙忘在房间，我以为这么晚了很难找到服务员，没想到你还是那么及时的为我开门，服务真不错，谢谢你了。”“不用谢，为客人服务是我们的职责，陈先生，祝您晚安。”我退出了房门。交班时，我在本子上补上:709房陈先生有不带钥匙的习惯，请各班次注意

8、随时为他做开门服务。事后，我想：我们是做服务工作的，客人的习惯千差万别，在工作中多注意、留心、用心记住宾客的特殊爱好、特殊要求和特殊习惯。我们在为客人服务时就可减少麻烦，同时也能使宾客觉得我们重视他，能够提供及时的良好服务，从而倍感亲切，产生一种“家外之家”的感觉，对客人获得精神上、物质上的满足，以及对宾馆的经营都有很大的好处。