如何做好客户服务工作 (2).ppt

《如何做好客户服务工作 (2).ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客服中心麦雪莲如何做好客户服务工作分享三部曲第一部分优质服务第二部分规范服务用语及业务知识第三部分服务沟通技巧服务是什么？服务是“为客户提供完整的解决方案”。换言之，客户的一切要求，只要是在法律允许的范围内，都可以得到最恰当、最快捷、最专业、最规范的满足。这就叫尊重客户。把“对客户的尊重”做细、做具体、做得他人做不到的程度，就叫“优质服务”。服务=用心＋附加价值优质服务需具备的心态及条件先重视自己，才能重视工作客户至上的真实体现与企业站在同一战线如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享有同甘的资格.

2、同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。相反的，我们一直往好的、积极的方面去思考的话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。积极乐观的心态两个鞋子推销员积极尽责的态度看问题的角度不同，就会有不同的眼界，而一个人的眼界直接决定了他的前途。三个建筑工的回答添加标题企业员工自信心建立良好的自我形象找到好的信念爱上自己，爱上公司，爱上产品积极的暗示与确认服务技能培训大纲第一部分优质服务第二部分规范服务用语及服务礼仪第三部分

3、服务沟通技巧思考什么是规范服务用语？基本规范用语受理投诉时：非常抱歉，给您带来的不便请您谅解。需要查询资料时：请您稍等，正在查询。核对客户资料时：（对于多音字应选择中性或褒义的词组）查询后的服务用语：对不起，让您久等了。（“对不起”语音稍轻“久”语音重）查询资料时间稍长时:如在查询过程中感觉会超出15秒钟，则需再次回应一下用户。“对不起，正在查询中，请您稍等”（“对不起”语音稍轻）沟通开始前询问用户贵姓给予尊称时：请问您贵姓？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼

4、您”基本规范用语投诉结束语您反映的问题，我们已受理了，将在XX小时内给您回复。客户挂机时人工应答结束语：XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？（语调逐渐上扬，“帮”或“服务”语音重，等待用户回应）（感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！）客户来电话发泄怒气时：可用“嗯、是的、对”等常用语气词，“确实是我们的错、您说的有道理”规范用语举例一、不同的表达方式产生不同的印象例1：习惯用语：“我现在帮你挑个产品型号。”专业表达：“请问您希望选择什么样的产品型号，我会尽量帮您查找。”例2：习惯用语：“你讲的是什

5、么意思嘛？”专业表达：“请问您的意思是………，对吗？”例1：习惯用语：“这个问题我不清楚或不知道。”专业表达：“这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？”例2：习惯用语：“我帮你查一下”。专业表达：“您的问题我查一下，请稍等”。二、选择积极的用词与方式规范用语举例三、善用“我”代替“您”例1：习惯用语：“你的名字叫什么？”专业表达：“请问，如何称呼您呢？”例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！”专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？”四、站在

6、客户的立场为客户解决问题习惯用语：“必需签合同的。”专业表达：“对不起，为了保障您的产品在使用过程中的服务质量，建议您按照您的意愿签订维修合同。规范用语举例五、站在行业的立场维护公众服务的形象例1：如果客户来电找某位工作人员时，习惯用语：“她不在，下班了。”专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？”例2：如客户投诉某工作人员的态度问题，习惯用语：“您投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处。”专业表达：“您的心情我能理解，给您带来的不便向您道歉，我们会尽快协调相关部门

7、解决并给您回复。”六、适时真诚地赞美客户“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人…”“从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…”“您是不是专门从事＊＊职业的呀？您太专业了”“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”变消极措辞为积极便宜贵花钱可能是…打折我想了解下我已经告诉过你对不起，我不能这是我们的政策你可能还得等一会儿实惠（适合您）值得物为所值（物超所值）投资/消费（享受）是/左右优惠我想请教下让我再详细同您讲下我可以帮您…这样做主要是考虑到…实在不好意思，让您久等措辞训练行了

8、吗？请问还有其它的需要咨询的吗？怎么办？您有什么高见？请那把身份证拿出来。麻烦您提供下身份证,可以吗？请把工作单位告诉我。请把贵单位的名称告诉我,好吗？按我刚才说的做。麻烦按我刚才说的试一下,好吗？想象对方是坐在你对面的一个具体形象认准一些关键词适当提高语调以表示强调让你的声音抑、扬、顿、挫一通过声音表现你的热情与自信二不偏不倚的音准六不高不低的音高五不大不小的音量四不快不慢的语速三热情的问候、让客户听到你的微笑语速因客户而异、语速因内容而异保持适中的音量，会大大增加