《如何做好客户服务》PPT课件

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1、如何做好客户服务东营管理总部郭清建议与提示：A、空杯心态B、准确定位C、务实，关注技巧D、参与和分享E、目标：轻松愉快有收获！客户服务满意篇一、什么是全面客户满意？如何做到全面客户满意？1、全面客户满意中的全面包括两层含义一是全面的意思，指的是服务包涵的每一个细节点。客户服务没大事，关键是做好每一个细节点上的事，细节决定成败。二是全员的意思，指的是在同一个单位不分部门、不分岗位所有人的服务让所有客户满意。2、全面客户满意中的客户包涵两层含义一是外部客户指的是我们的投资者。另一个是内部客户指的是员工。3、什么是客户的满意状态客户的事前期待＞实际效果　　不满客户的事前期待＝实

2、际效果　　满意或不确定客户的事前期待＜实际效果　　惊喜客户服务满意篇4、我们如何做到客户满意（1）站在客户的角度想问题（2）让客户有惊喜，给客户的比客户想要的多，给客户的比别的券商给客户的多一点（3）我们给客户的那一点多多少要把握好度（4）多出来的那一点一定是客户所需要的客户服务满意篇5、实现客户满意的“金字塔”真心实意以客户为第一重视与客户的接触点测评客户满意度与客户有效沟通职业化标准全员参与客户服务满意篇二、客户服务的构成要素及有效沟通1、客户服务的构成要素包括五个方面：（1）有形度——指企业带给客户的外在感官印象（2）同理度——指服务带给客户的心理感受（3）专业度—

3、—指提供服务的态度、知识和能力（4）反应度——指服务效率（5）信赖度——指持续提供优质服务而获得的口碑2、与客户有效沟通的方法：（1）双向沟通（2）表述明确（3）沟通的制度与渠道（4）主动的心态（5）谈行为不谈个性（6）同理心（7）宽容（8）运用赞美（9）积极聆听（10）保持理性客户服务满意篇3、非语言的沟通（1）目光（2）面部表情（3）距离（4）位置（5）语气（6）着装（7）肢体语言包括二方面内容：动作语言和身态语言客户服务满意篇三、如何与不同人际风格的人沟通人际风格有四种类型：支配型、表达型、和蔼型和分析型下面让我们了解一下自己的人际风格：独立思考下面问题并选择你认为

4、最合适的陈述，选出你的实际反应，而不是你认为应该的反应。这里没有对与错的分别。如果你很难确定唯一的选项，那么选一个你自己工作时最自然的或最可能作出的哪一个回答。作完题目后请比照记分卡上的四种工作方式打分，看看你属于那一种类型。客户服务满意篇◆人际风格测试1：a)始终都和对方保持目光接触b)一会儿看着对方，一会儿向下看c)谈话过程中大部分时间都在环顾四周d)尽力想保持目光接触但又不时的把目光移开◆人际风格测试2：a)在做决定前反复考虑b)靠直觉来做决定c)在决定之前考虑这个决定对他人的影响d)在决定之前征求一个我所尊敬的人的意见客户服务满意篇◆人际风格测试3：a)家人照片和

5、有感情色彩的东西b)能够鼓励自己的广告、奖品和艺术品c)图片和图表d)日历和计划大纲◆人际风格测试4：a)尽力把注意力放到积极因素上，从而使形势有所缓和b)尽力保持冷静并且尽量理解争执的原因c)尽量避免谈论引起争执的话题d)马上正视争执以便于能尽快得到解决客户服务满意篇◆人际风格测试5：a)一直都在讨论正题b)在进入正题前先聊一会儿c)不急于挂掉电话，并不介意谈论个人问题，天气等d)谈话时尽量简短◆人际风格测试6：a)问他是否需要我帮助b)让他单独呆一会儿，因为我不想干扰他的私事c)尽量使他振奋起来并帮助他看到光明的一面d)感到不舒服，并希望他尽快好起来客户服务满意篇◆人

6、际风格测试7：a)坐在后面，并在提出我的观点之前考虑一下要说的内容b)全盘托出我的计划，让大家都知道c)热情洋溢地发表自己的观点，但同时也听取别人的意见d)尽量支持会上他人的意见◆人际风格测试8：a)我很有趣且很幽默b)条理清楚，语言简练c)相对而言，我声音有点小d)直接，具体，有时声音洪亮客户服务满意篇◆人际风格测试9：a)我会尽量理解并同情他的感受b)查询有关这一情况的具体事实c)认真听取主要内容以便找出解决办法d)我运用身体语言和语音语调向她表示我听懂了◆人际风格测试10：a)如果进行的太慢，我会感到厌烦b)尽量支持别人的观点，了解工作是多么困难c)我希望他们能够引

7、人入胜d)琢磨发言人所说的道理客户服务满意篇◆人际风格测试11：a)我先听他们的观点然后很有礼貌的阐述自己的观点b)我强烈的表达我的观点，以便使他们都能明白我的立场c)我尽量说服他们，而不是把我的观点强加给他们d)阐明观点时，会解释我的想法和理由◆人际风格测试12：a)我不会惊慌，但我会先打电话说明我要晚几分钟b)让其他人等我，我会觉得很羞愧c)我非常不安，尽快赶到那儿d)我一到就深表歉意客户服务满意篇◆人际风格测试13：a)我认为实际可行，能够达到的b)我认为富有挑战性的，并且一旦成功会令人兴奋不已c)作为长远目标的一部分，