客户定位及CRM认知讲义课件.ppt

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1、客户管理关系1、平时成绩50%a、考勤——30%（随堂抽三次点名，三次不到者考勤分没有）b、作业——20%（课后作业和上课回答问题）2、期末考试50%案例导入：我们的好伙伴客户关怀无微不至提问：同学们对客户关系管理的理解？模拟体验：分组体验。要求：1、全班分为6组，要求竞聘出组长。2、组长演讲上任。3、模拟实训，培养团队精神！【实训内容与方法】1．以模拟公司或小组为单位活动。由总经理或组长作为指挥者随机大声喊出构成管理系统的五个要素，每喊一个要素，其成员们就立即用手臂做出指定的动作。2.各要素指定的动作为：“生产观念”——双臂垂直向上方举起；“产品

2、观念”——双臂下垂放到大腿两侧；“推销观念”——双臂水平伸向前方；“营销观念”——双臂在身体前面交叉；“社会营销观念”——双臂向两侧平伸。3.指挥者要打乱顺序随机喊，各次喊的顺序也不能相同。但每次必须把5个要素喊全，也不可以重复。4.凡是指挥者喊错，或有一个人做错就必须重来。喊对并做对才可以记为一次。5.在5分钟内，做正确的次数最多的即为优胜者。第1章客户定位及CRM认知1.CRM的兴起的原因1.1CRM兴起的需求方背景1.2CRM成为企业的必然选择1.3CRM兴起的原始动力1.4CRM兴起的技术保障1.5CRM观念的变迁1.6CRM兴起的理论基础

3、1.1CRM兴起的需求方背景在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:（1）理性消费阶段。客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”。（2）感性消费阶段。产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”。（3）情感消费阶段。企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。这

4、一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。1.1CRM兴起的需求方背景客户和厂商的权利平衡随时间的推移逐渐向客户方向转移，而互联网的产生则使曲线产生了加速度的突变客户关系管理客户时间互联网的产生厂商0权利客户和厂商的权利转移示意图1.2CRM成为企业的必然选择另一个催生CRM的宏观经济环境是20世纪80年代以来日益激烈的市场竞争。在新的竞争环境下迫使企业想方设法保持和扩大自己的市场份额。企业竞争环境的变化体现在：竞争的全球化竞争力从产品转向服务企业对客户的争夺战日趋白热化1.3CRM兴起的原始动力目前企业内部的众多低效率、内耗式的业务活动，充

5、分说明了企业内部业务需求是CRM快速发展的原始动力。这主要表现在以下几个方面：客户信息零散分割导致客户服务效率低下营销活动的针对性和成功率大打折扣不利于客户信息的共享1.4CRM兴起的技术保障正是因为现代信息技术的飞速发展，才使得客户关系管理成为现实，在短短的几年之内成企业管理应用系统关注的一个焦点。（1、互联网和电子商务的发展；2、数据仓库、商业智能等技术的发展；3、呼叫中心的发展、网络与电话技术的结合）1.5CRM观念的变迁观念影响行为，行为决定效果的道理，在企业管理理念演变的同时，营销观念也发生了深刻的变化，企业的营销观念的演变与发展。---

6、----------------------------------------------------------------生产观念产品观念推销观念营销观念以客户为导向和中心社会营销观念1.6CRM兴起的理论基础所谓数据库营销就是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。关系营销的核心在于通过与客户之间的稳定关系，提高客户忠诚度，从而实现客户价值最大化。关系营销数据库营销1.5CRM兴起的理论基础一对一营销概括地说，

7、一对一营销就是以不同的方式对待不同的客户。一对一营销鼓励企业建立客户的基础，而不是追求增加市场的占有率。一对一营销的核心内容是客户份额，即通过与每一个客户的互动对话，为客户提供定制化的产品，目标是在同一时间向同一个客户推销最多的产品，而不是将一种产品同时推销给最多的客户。2.CRM的产生过程管理大师彼得·德鲁克在其著作《知识社会的兴起》一书中指出，100多年来人类经历过的三次革命――工业革命、生产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。随着网络经济的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理理论和实践与之相适应。2.CRM的产生过程80年代中期

8、90年代初90年代后期80年代初接触管理contectmanagement企业资源计划ERPSFACSSCRM进入了推广期