客户关系管理(crm)讲义

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1、客户关系管理CustomerRelationshipManagement许多行业发展缓慢Growthisslowingdowninmanyindustries竞争加剧Competitionisincreasing价格战Pricewars储蓄率增长和需求疲软Increasingsavingsrateandslackdemand公司发展战略必须包括客户关系：忠诚度和保持力Companygrowthstrategiesmustincludecustomerrelationships-loyaltyan

2、dretention!中国的公司需要更好的客户关系ChineseCompaniesNeedBetterCustomerRelationships忠诚度是建立在客户关系和价值上的LoyaltyisBuiltonCustomerRelationshipsandValueCustomerrelationshipmanagement(CRM)集成的数据库，这种数据库能跨公司和渠道，对客户形成单一、一致的评估分析Integrateddatabasesthatcreateasingle,unifiedvie

3、wofthecustomeracrossthecompanyanditschannels(Ritz)客户化的推销和交流提高了客户的价值(Amazon.com)Customizedofferingsandcommunicationforgreatercustomervalue(Amazon.com)创建以客户为中心（导向）的公司所面临的困难ObstaclestoBuildingCustomer-OrientedCompanies销售收入的需要:电视机行业Theneedforsalesvolume:

4、TVindustry渠道的巨大作用:保险（Channelpower:insurance）缺乏被人认可的品牌差异Lackofperceivedbranddifference缺乏品牌的管理Lackofbrandmanagement价格战:随处可见Pricewars:everywhere市场营销和客户服务被当作是成本(可是，是谁砸了你的价格和品牌呢？）MarketingandCustomerServicearetreatedascosts(butwhoisdestroyingyourpricesand

5、yourbrand?)一方面，客户关系被视为当期费用，另一方面，其回报难以衡量计算Returnsaredifficulttomeasure,whileCRMisaccountedacurrentexpense中间商缺乏工具和动力去共享数据访问Intermediarieslackmeansorincentivestoshareaccesstodata零散的渠道所有权增加了实施的困难和成本Fragmentedchannelownershipincreasesimplementationdifficu

6、ltiesandcost在价格比较敏感的市场里市场营销对公司的作用不能很快的反映出来。Companiesslowtoappreciatethevalueofmarketinginprice-sensitivemarkets客户关系管理在中国所面临的困难ObstaclestoCRMinChina有如此多的公司正在飞速发展TooManyCompaniesareRunningUpHill!即使在金融服务领域，中国公司客户的流动率超过30%、40%，甚至达到50%EveninChina’sfinanci

7、alservicessector,companiesareexperiencingcustomerturnovergreaterthan30,40,oreven50%结果是:中国公司正在持续不断的增加销售收入和市场份额Result:Companiesarerunninguphilltobuildrevenueandmarketsharegrowth忽视客户关系管理的公司，它的未来将会是：负增长和日趋下降的市场份额。ThefutureforcompaniesthatignoreCRM:negati

8、vegrowthanddecliningmarketshare案例一AScenario(1)一个资产100亿的公司ARMB1billioncompany30%客户周转率30%customerturnover15%市场增长率15%marketgrowth案例二AScenario(2)如果一家企业获得新客户的速度与市场成长率相当,它将丢失1.5亿的收入Ifthecompanyacquiresnewcustomersatthemarketgrowthrate,itloses150millioninre