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1、企划部:黄淑玲时间:2007年8月常见客诉处理技巧顾客满意与投诉处理关系投诉处理的技巧常见客诉案例分析顾客满意的定义顾客对其要求已被满足的程度的感受----顾客满意首先是一种顾客感受。----顾客满意与否的标准是看其要求是否被满足。得到满足称心.满意基本满足—不出所料得不到基本满足—失望无法满足—大失所望超越期望---回头客顾客满意公式顾客的满意程度=顾客的实际感受-顾客的期望感受(值)顾客的期望值过高顾客满意程度=顾客的实际感受-顾客的期望值形成顾客投诉的原因顾客的实际期望没有达到期望值顾客满意程度=顾客的实际感受-顾客的期望值小结2.争取提高顾客的实际感
2、受,是有效处理顾客投诉的诀窍之二;1.事先控制或降低顾客的期望值,是有效处理顾客投诉的诀窍之一;投诉对于一个组织的产品或其投诉处理过程本身不满意的表示,其中明确或隐含地期望得到回应和解决。---对企业来讲,处理投诉是为顾客服务的一项不可缺少的内容;如:顾客投诉的范围越来越大;如:顾客投诉的数量越多;如:处理投诉的难度越来越大;(如:精神赔偿)投诉的规律顾客投诉是送给企业的最好礼物在不满意的顾客中,只有4%-10%的客户前来投诉其他不满顾客还会不断传播口碑传递的作用比广告的作用大投诉的顾客比没有前来投诉的顾客前来投诉的顾客是给企业提供一次难得的改正错误的机会投
3、诉客户的特点大多顾客对自己处在”不公平”状态的忍耐力是有限的前来投诉的客户中,大部分认为自己处于”不公平”状态中如果投诉客户在投诉过程中被人为的扩大这种”不公平”状态,会产生过激行为大多顾客认为自己所处的状态越”不公平”,产生的不满情绪会越大处理要点1.首先采取措施,使客户恢复到”公平”状态2.处理过程中,不能进一步扩大不公平状态3.从增加顾客所得或减少顾客付出来祢补顾客的不公平状态何为”重在受控”顾客总是愿意处在一种完全可以控制的环境中,任何干扰这种意识的时间都会影响客户的满意度.重在受控的表现就餐前的等待就诊的等待候车的等待小结顾客在等待的过程中,已处于
4、程序中的等待比尚未处于程序中的等待相比,前者满意,后者不满意!王小姐其宝宝一直食用该司的奶粉,但近期购买的奶粉宝宝食用后出现腹泻等不良现象,怀疑质量有问题,致电投诉,处理人员答应当天会亲自拜访处理,顾客非常着急在家等待,但一直等不到工作人员上门去.顾客非常气愤,再次投诉.腹泻分析:1.从公平理论看2.从控制顾客期望值看3.从关注客户受控状态看4.客服人员的沟通技巧处理投诉的基本沟通原则a.倾听c.探讨顾客发怒的原因d.采取行动解决顾客问题e.关注顾客的期望，全力以赴为顾客解决问题f.认真对待顾客的承诺g.请管理人员出面解决问题b.站在顾客立场看问题选择好时机
5、与场合冷静处理，注意态度重视自己的承诺控制好顾客期望值不能再继续扩大不公平要掌握原则，不能一味迁就投诉处理的基本要求保持从容心态是处理投诉的基础。了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的是解决投诉的关键。调整投诉者期待值是防止投诉者“得寸进尺的”的核心技巧。根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案。提供可选择的解决方案是降低投诉者再次反扑的策略技巧。延长处理投诉的流程和时间是有效处理难缠问题客户的防火墙。隔离投诉者与一般客户的关系是降低企业形象损害的有效措施。替换不同处理投诉服务人员是应对反复投诉客户的策略技巧。借助有效公共关系是抗衡投诉者无理要求的法宝
6、。不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉。总结1.奶粉发现结块?2.奶粉中有小黑点,如何处理？3.同一个品牌同一阶段的奶粉的颜色和气味不一样?4.宝宝食用奶粉出现过敏?5.宝宝食用后出现腹泻现象？6.关于产品中有异物现象?案例分析A.奶粉刚开封后发现结块原因分析：我司奶粉的生产工艺是采用低温雾化。（在一定的高温下，奶粉中的营养成份结构易被破坏）。处理方式：建议客户把打开的奶粉盖上罐盖，轻微摇动，奶粉小团松开，说明奶粉没有质量问题，顾客可放心食用。如客户反映奶粉无法散开，形成硬块，则联系办事处现场确认或取样检验处理。建议处理方式：样品检验后拜访客户说明检验结果，
7、赠送小赠品或相应产品表示对客户的感谢。B.奶粉开封剩一半或开封时间较长引起结块原因分析：针对以上情况，请耐心跟客户解释一般是由于储存不当（受潮）引起，与产品质量无关系。处理方式：一般情况，不给予退换货。2.奶粉中有小黑点,如何处理?原因分析:奶粉中出现的小黑点为奶粉中乳糖在生产过程中焦化所致，不是外来杂质,国家标准要求≤12mg/kg，我司产品杂质度都≤6mg/kg，完全符合国家标准，可以放心食用。处理方法:出现类似客诉，要跟客户耐心解释：奶粉中出现的小黑点不是外来杂质,并不是产品质量问题，可放心食用。如客户无法接受该解释，认为奶粉有质量问题情况下，可取样检
8、验。建议处理方式：拜访客户说明检验结果，赠送小赠品或
