客诉处理技巧[1]

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1、沟通及客诉处理技巧课程内容1.客户投诉及抱怨的意义2.客户产生抱怨的原因3.客户的价值4.处理客诉的核心能力客户投诉及抱怨的意义有期望才有抱怨抱怨是与客户沟通的生命线投诉能体现客户的忠诚度客户的麻烦就是我们的麻烦我们存在的价值在于解决难题最好的机会是第一次机会客户产生抱怨的原因产品价格太贵质量问题规格错误售后服务质量服务服务方式服务态度自身的不良行为服务方式轻易承诺而不守信客户长时间在音乐中等待由于系统原因，客户电话被转来转去业务不熟练，无法回答客户提出的问题不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题客户产生抱怨的原因服务态度接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了

2、冷落不顾客户的反应，自己一味地在解释对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户对客户不信任客户产生抱怨的原因自身的不良行为对工作流露出厌倦及不满的情绪在接待时对其他顾客进行评价、议论自身素质比较差、言语粗俗，经常在说话中带有方言，使客户对于公司失去信心同事之间互相推卸责任、互相抱怨客户产生抱怨的原因客户价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本客户的价值客户的价值公司一般每年平均流失10％的老顾客；获得1个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的6倍；1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-

3、12个人；每接到1次顾客投诉，就意味着还有24个同感的顾客和你不辞而别；一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润就可能增加25-85％。消費的关键族群5%赞美5%抱怨沉默大众顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；投诉过但得到解决，会有54％的顾客继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；投诉被迅速得到解决，会有82％的顾客继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。客户的价值95%的顾客表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可

4、以得到谅解。1个不满意的顾客12个听众每人传播5个听众60个反面的广告=客户的价值不良服务的代价一个顾客一年平均消費(X)200元×50次=10,000一年损失的顾客人数(Y)約25人年收入总损失(XY)25*10.000=250,000口头播导致年收入损失(*10人)2,500,000修改流程所付出的成本Z花在处理客诉的時间成本W估計总额2,500,000+Z+W能有效地维护企业自身的形象挽回顾客对公司的信任及时发现问题并留住顾客客户的价值处理客诉的核心能力同理心（换位思考）有效的沟通技巧积极的自我心态调整什么是同理心认识同理心同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人

5、的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。认识同理心请用你们的手指摆一个“人”字给我看认识同理心同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培养的。缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。理解同理心同理心训练站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义同理心训练为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。什么是沟通谁的错？沟通是如何进行的发讯者回馈讯息收讯者缺乏明确的目

6、标信息传递的环节感觉和态度的问题环境的影响选择性的认知过去的经验沟通的障碍是指经由言词或非言词，清楚的表达自己的想法与意见，确定彼此了解对方所传达的讯息。良好的沟通完整的沟通说听问良好的沟通沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求文字内容——你在说什么14%口头语言——你是怎么说的81%肢体语言——你的神态动作5%随心所欲悉心表达好吗你好好的请谢谢对不起沟通六道谈吐是一种生

7、活精神；言语不在流利而在得体。你善于沟通么？自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。------苏格拉底全神贯注用心倾听需专注说话者，尽量排除干扰表现出有兴趣聆听，展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情聆听全部信息关注内容，在心里复述说话人的话保持视线接触，善于运用肢体语言有效的聆听善于进行心理互换维护对方自尊，鼓励他人表达自己适当地提问复述对方的意思敏锐地抓住对方谈话的意图学会倾听事实：或是根据我们的经验而认知的事实。情感：我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。信念：对自己、社会和文化的几乎不变的看