沟通及客诉处理技巧

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1、沟通及客诉处理技巧课程内容1.客户投诉及抱怨的意义2.客户产生抱怨的原因3.客户的价值4.处理客诉的核心能力客户投诉及抱怨的意义有期望才有抱怨抱怨是与客户沟通的生命线投诉能体现客户的忠诚度客户的麻烦就是我们的麻烦我们存在的价值在于解决难题最好的机会是第一次机会客户产生抱怨的原因产品价格太贵质量问题规格错误售后服务维修质量服务服务方式服务态度自身的不良行为服务方式轻易承诺而不守信客户长时间在音乐中等待由于系统原因，客户电话被转来转去业务不熟练，无法回答客户提出的问题不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题客户产生抱怨的原因服务态度接客户电话时，不注意听客户的问话，

2、使客户感觉自己受到了冷落不顾客户的反应，自己一味地在介绍产品当客户对产品没兴趣时，就一改最初的热情，想尽快结束通话对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户对客户不信任客户产生抱怨的原因自身的不良行为对工作流露出厌倦及不满的情绪在接听电话时对其他客户进行评价、议论自身素质比较差、言语粗俗，经常在电话中带有方言，使客户对于企业失去信心同事之间互相推卸责任、互相抱怨客户产生抱怨的原因客户价值=为客户创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对客户的价值提供服务的成本客户的价值客户的价值公司一般每年平均流失1

3、0％的老客户；获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的6倍；1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人；每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别；一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25-85％。客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。客户的价值9

4、5%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。1个不满意的客户12个听众每人传播5个听众60个反面的广告=客户的价值使老客户满意的成本=获得一个新客户的成本6人均40元40元X350次=14000元CLV客户终身价值论客户的价值能有效地维护企业自身的形象挽回客户对企业的信任及时发现问题并留住客户客户的价值处理客诉的核心能力同理心（换位思考）有效的沟通技巧积极的自我心态调整什么是同理心认识同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将

5、心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。认识同理心请用你们的手指摆一个“人”字给我看认识同理心同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培养的。缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。理解同理心同理心训练站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义同理心训练为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。什么是沟通谁的错？沟通是如何进行的发讯者回馈讯息收讯者缺乏明确的目标信息传递的环节感觉和态度的问题环境的影响选择性

6、的认知过去的经验沟通的障碍36+6410055+4510027+7210047+5310061+39100眼见为实吗?一秒钟你看到了什么？Closeyoureye……你想到了什么？是指经由言词或非言词，清楚的表达自己的想法与意见，确定彼此了解对方所传达的讯息。良好的沟通完整的沟通说听问良好的沟通沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求文字内容——你在说什么1

7、4%口头语言——你是怎么说的81%肢体语言——你的神态动作5%随心所欲悉心表达好吗你好好的请谢谢对不起沟通六道谈吐是一种生活精神；言语不在流利而在得体。你善于沟通么？自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。------苏格拉底倾听能力测试作答说明1、答案为经常者得5分；偶尔者得3分；极少者得1分。2、总分满分为100分，分数越低者表示倾听能力需大力改进。3、分数在80到100分者为非常好的倾听者。4、分数在60到80分之间属中等，倾听之水准表现不平均，不甚稳定，需要加强。5、分数在50分以下者需痛下决心，学习倾听。全神贯注用心倾听需专注说话者

8、，尽量排除干扰表现出有兴趣聆听，展现赞许性的点头、微