客诉处理及应变技巧

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1、客诉处理与应变技巧前言这个训练帮助你明白自己的角色，学习工作职责和内容，使你掌握必要的工作知识和技能，使你在今后的工作中能顺利而有效地取得成果。如果对本训练有任何疑问或意见，请不吝提出，以便我们做得更好内容客诉的定义客诉原因分析正确看待顾客抱怨客诉的真正含义客诉处理准则如何正确处理客诉客诉处理作业流程客诉应变技巧如何减少或避免客诉结论客诉的定义凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉客诉原因分析硬件软件顾客本身客诉原因分析商品、环境、

2、设备缺陷（硬件）商品价格、品质、过期、标示不符、缺货安全发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃设备故障电脑故障、刷卡问题、系统故障客诉原因分析服务缺陷（软件）我们的服务态度不佳服务作业不当服务项目不足服务动作回馈太慢客诉原因分析顾客本身顾客自身疏忽看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异不慎碰伤或摔伤忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐正确看待顾客抱怨一个客人一年平均消费一年损失的顾客人数年收入总损失口头传播导致年收入损失修改流程所付出的成本花在处理客诉的时间成本估计总额(X)50元x50

3、次=2500(Y)约50人(XY)50x2500=125,000(x10人)1,250,000ZW1,250,000+Z+W由于不良服务而付出的代价正确看待顾客抱怨对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费例：100个不满意的顾客中5%向你抱怨正确处理他们会再回来95%不向你抱怨他们决不回头客诉的真正含义情绪的爆发和渲泻陈述其所需要的协助得到对方的重视得到尊重客诉处理的准则赔偿以一次性谈判为要点视情

4、节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段如何正确处理客诉处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结处理客诉的禁忌合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪例：请不要生气，让我了解发生了什么问题有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问表达同理心感同身受表示道歉和谢意例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时

5、谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧…”，“如果这样处理,您感到…”追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册处理客诉的五大步骤处理客诉的禁忌借口质问客人与客人争论是非对错认为抱怨是冲自己来的妄下断语、怪罪他人不信任员工的能力部门间不能协调合作公司内部没有共同的认知服务态度设备故障安全事故商品问题客服中心填写《顾客投诉处理单》各部门值班主管协助客服解决客诉处理专人作出决定，提供解决方案顾客满意顾客不满意结案归档报告店

6、长请值班经理出面作进一步沟通并解决客诉处理作业流程客诉应变技巧当提出几种意见请问顾客时应说：您的意思怎么样呢如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说应说：是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时应说：很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关XXX的问题客诉应变技巧（案例一）一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨顾客：小姐，你们这是什么超市嘛服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像

7、这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您客诉应变技巧（案例二）一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗顾

8、客：远不远？我还有急事赶回去呢（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就