客诉处理流程与技巧教材.ppt

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1、1客诉处理流程与技巧教材课堂纪律1.手机请关机或调成静音。2.请保持课堂安静,请勿交头接耳或大声讲话。3.如有问题请会后交流。不要让不好的习惯制约我们处理客诉的品质一.什么是客诉二.如何正确看待客诉三.客诉处理流程四.客诉处理原则与技巧五.不同类型客户应对技巧六.客诉处理禁语七.优秀客诉处理人员品格素质八.常见英文缩写九.爱客户六大守则目录一.什么是客诉客诉的定义:是指与某一客户期望所相反的消极條件或事件(即不满意因素)发生时,客户所采取的一种反映。客诉不等于品质抱怨客户满意度顾客不满意度期望的实际得到的期望的实际得到的客户为什么投诉

2、一.什么是客诉客户实际得到的没有满足期望。一.什么是客诉同行业竞争加剧内部主管要求有做得更好供应商产品品质不好服务不好期望值提升客户为什么投诉客户为何不投诉一.什么是客诉反正问题不大，忍了吧与其投诉，不如换个厂家抱怨没有用，不可能解决问题投诉太麻烦，耗时耗力不值得不了解投诉的途径缺少维权意识二.如何正确看待客诉求发泄求尊重求补偿客户投诉心理将客户投诉视为建立忠诚度的契机。嫌货人才是买货人。不投诉并非代表客户满意。投诉处理得当便是建立口碑的好机会。投诉是客户给我们一个改善的机会。二.如何正确看待客诉二.如何正确看待客诉1产品满意2服务满

3、意3企业形象满意客户满意三要素顾客不满意当客户不满意的时候96%4%投诉潜在诉求二.如何正确看待客诉二.如何正确看待客诉客户的价值(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)有口皆悲有口皆碑三.客诉处理流程步骤一：听对方抱怨步骤二：采取适当的应急措施步骤三：分析原因步骤四：找出双方满意的解决方案步骤五：把解决方案传达给客户步骤六：解决方案执行步骤七：了解客户对处理结果的满意程度三.客诉处理流程问题初步了解建立小组问题描述最有可能的原因是否是根本原

4、因?确定可能原因选择最可能原因确定根本原因预防再发对策效果确认及标准化恭贺小组长期对策12345678临时对策NOYES0原因分析8D流程三.客诉处理流程F公司客诉处理流程参考三.客诉处理流程No.ItemPleasefillin1客户名称，地点2客户联系人姓名及联系方式3不良品料号4不良生产批号5不良率6不良现象描述7不良图片8不良是如何被发现的9有无不良品可以提供10客户初步反应11客户需要我们做什么12客户库存品数量客户不良信息确认三.客诉处理流程制程品质状况记录确认三.客诉处理流程不良疑虑品处理点检表三.客诉处理流程再发预防对

5、策及改善效果确认点检表投诉处理基本原则—双赢互利顾客的需求双赢互利公司的利益四.客诉处理原则与技巧四.客诉处理原则与技巧克制自己，避免感情用事，不和客户争论。1.先处理心情，再处理事情牢记自己是代表公司和品牌形象的不要急于与客户摆道理与客人争论是非对错。四.客诉处理原则与技巧对投诉的处理一定要及时，及时才会让客户感到自己的问题得到了重视。2.及时对及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾；另一种结果是客户的流失。四.客诉处理原

6、则与技巧设身处地，站在客户立场分析问题。3.换位思考没调查清楚之前不要与客户强辩。己所不欲，勿施于人。己所欲，施于人四.客诉处理原则与技巧让客户一吐为快。4.倾听不要主观地认为客户是遇到了什么问题，也不要只从其语言表面进行判断。要对其关注的焦点进行分析归纳。专注聆听、复述及澄清。四.客诉处理原则与技巧立刻道歉（承担应负责任）。5.道歉不作无谓的道歉。不要重复道歉。四.客诉处理原则与技巧将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。6.谈论客户感兴趣的话题平时注意收集谈资（地理、趣闻、生活小技巧）。四.客诉处理原则与技巧不要做超越自己权限

7、的承诺。7.不做过多承诺。没有充分准备不要随便承诺。承诺了就要努力执行，无法按时执行要主动告知对方。四.客诉处理原则与技巧若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子。8.要给客户台阶下。不要在客户同事面前责备该客户适时在客户同事或其主管面前“表扬”客户。四.客诉处理原则与技巧超出自己决策权限时寻求主管协助。9.寻求协助。不懂或不清楚时请示主管。善于利用客户的资源去跟催客户指定供应商解决问题。四.客诉处理原则与技巧切勿把责任归咎于你的同事或公司。10.不要随意批评。不要批评同行。把骂人的信烧了。四.客诉

8、处理原则与技巧用客户听得懂的语言表达。11.专业语言。对专业的客户用专业的语言表达。不要不懂装懂。四.客诉处理原则与技巧了解并遵守客户的规章制度。12.客户处处理客诉行为守则。返工后注意维护好6S。无法再约定时间到达客户