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1、客诉处理流程与技巧教材系列：品保功能/中阶1目录教材内容关于客诉客诉处理的意义客诉处理三步曲客诉处理的技巧客诉处理人的心理调节典型案例分析2关于客诉3什么叫客诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT4客诉的实质表象：即客户对产品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业的弱点与不足之所在5客诉产生的因素产品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新材质、新服务64%显在诉求潜在诉求客诉顾客不满意16％80％客诉只是冰山一角：每一件客诉背后，可能还有24件客户不满存在7客诉处理的意义8客诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件（如毒奶
2、粉事件企业关门,整个行业受损)收集信息(客诉处理)满意客户将是最好的中介（满意客户会将他的满意告诉另外的2-5人）(客诉处理)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将他的不满告诉另外的25人)9客诉处理的价值意义开发一个新客户成本需1万元，时间至少要3个月以上;而失去一个客户只需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。10客诉处理的意义企业的生存是靠客户的信任与支持,好的薪水与福利待遇全部来源于企业的发展,任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有客户！11客诉处理三步曲12客诉处理的原则1、对外:处理好客户界面,防止客户损失扩大化,4小时
3、内回复客户初步处理措施;2、对内:快速检讨,利用8D等工具分析问题,寻找真因,进行有效的防止措施,避免类似问题的的再次出现;3、对其它相关客户进行快速电话拜访，防止异常漫延,主动服务领导负责制：品保主管是客诉第一责任人客诉处理三原则13客诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚待人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,以公司利益为重学会克制自己的情绪14客诉处理的心理准备持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把每次客诉处理当作自我提升的一次考验15客诉的受理受理客诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理客诉—
4、—客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录客诉内容——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到责任人——按照部门和岗位职责快速确定责任人（4小时内）16客诉的处理处理客诉要点：快速解决问题1、主动联系客户--进一步明确客户问题和要求,明确异常现象,对客户什么造成了影响(效率,还是性能),提出方案沟通.2、不断沟通，达成一致--1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报—如果在限时48H内不能结案的案子，必须及时上报权责主管。避免升级，上级是资源。1.讓客戶認為我們非常地重視他們所反應的問題2.強制組合不同部門的相
5、關人員以有效解決客戶所反應的問題3.G8D要求要有成員的職稱及聯絡分機4.所有成員共同承擔責任及後果,但不要單兵作業,也不要寫Paperwork17D1:(成立小組)快速响应1、发生中立即中止或者原因查询，防止损失扩大2、已发生不良筛选，管制，如已经在客户处，立即派人处置，不能立即处置的，请客户代为封存，防止损失。3、未发生为保证客户不断产继续生产的，加大检测频度和品质管控等级，必要时进行全检，如不影响客户进度，找到原因再行试生产18快速响应(紧急处置)處理問題最重要的?不是馬上處理問題而是認清楚問題本身是不是問題?看清楚問題的本質是什麼?(異常與結構)分清楚什麼是現象?什麼是真因
6、?(冰山)這兩者之間有何差別?19信息齐全20D3,D5,D7對應到真因層次現在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因(近因)治標對策(暫時)n次因(遠因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現象D3D5D7改善行動防呆設計D6?信息齐全G8D要求要有ProblemStatement.以真實,可計算的數據詳細描述問題.WHAT(事,物):發生問題的事及物.WHERE(地):事物發生的地點(第一次發生,其他發生地點,持續發生的地點).事物本身發生問題的區域(裏面,外面,上面或下面…)21D2:DESCRIBETHEPROBLEM信息齐全WHEN(
7、時):第一次發生及隨後再出現的時間.WHO(誰):發現部門或人員HowBig/HowMuch:問題發生的影響程度.例:尺寸,數目,MAGNITUDE比例,趨勢,YIELDLOSS…2223异常解决流程問題發現與確認問題發現與確認經驗的參考檢討層別的思想[人,工,料,機,T等]數據彙總數據收集Checklist設計品質問題分析思考流程推移管理圖分析直方圖分析柏拉圖分析問題點的掌握澄清問題特性要因分析散佈圖分析真因確認[證明因果]95%Onlyonerootcause確認
