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时间:2020-03-08
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1、如何帮助员工缩短通话时长?有哪些办法呢? 首先,定位大体的原因 导致通话时长长的原因大体上有两种,一种是因为员工的能力问题,还有一种是因为行为习惯的问题。 一般来讲,新员工由于入职时间短,通话时长基本由业务熟练度和沟通技巧决定的;而老员工,则可能是一些不好的工作习惯导致的。 其次,定位具体原因 如果是能力问题,是哪一种能力?如果是工作习惯,是什么样的工作习惯? 想详细定位原因,需要把员工的所有通话时长长的录音都找出来。如果过多的话,做不到每一条都找出来,但是至少要找出来足够有代表性的数量的录音,详细分析这些录音,找出共
2、性的问题,而这个共性的问题也就是导致员工通话时长长的具体原因。 具体的分析方法:(一)能力问题: 1、 业务不熟练 辅导员工的业务知识要注意几个步骤: 1)确认员工听清楚了----让员工复述; 2)确认员工理解了---让员工举例; 3)确认员工记住了---关键的信息要重复,让员工即便记不住也有深刻印象; 4)复习-----讲解之后要马上复习,否则会快速遗忘; 5)场景化演练-----你所讲的对于员工来说都是业务知识,不是客户的问题。虽然你认为你讲的是客户的问题,但是员工心目中往往业务和客户的问题是两回事,所以要从客户的角度出发进行
3、演练。 2、 沟通技巧 要总结一些优秀员工的做法,把这些沟通技巧教会员工,大体来讲沟通技巧有:1)挽留客户的技巧----很期望继续为你服务;2)表扬的技巧---您真是太专业了;3)感谢的技巧----感谢你的理解与支持;4)委婉的技巧----如果您……那就太好了;5)解释的技巧-----为了您的……利益,所以我们这么做的;6)安抚的技巧----我们非常重视您的问题,我们一定……7)同理心技巧---我非常理解,如果是我,我比您还生气8)道歉的技巧----我们一定会积极改进的,请您继续监督我们好吗?········ 3、 理解引导能力
4、 帮助员工分析录音,尤其是那些理解出错的录音,引导员工站在客户的角度去想,如果是你,你会怎么想,客户此刻的需求是什么?我们的正确的理解是什么。(二)工作习惯: 1、操作不熟练 反复练习;监督,带领员工一起练习; 2、啰嗦 把员工啰嗦的录音找出来,让员工打印成文字,管理者修改成简洁的版本之后交给员工去背诵,培养简洁表达的语感; 3、语速慢 每天朗读五分钟,限定速度; 4、服务意识过强 找出一些员工说的很多但是客户并不满意的反面录音。 最后一项,以上所有的方法需要反复练习,并且要记住,员工的任何能力的提
5、升或者是工作习惯的改变都需要长期的坚持!
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