银行分行个人客户经理管理管理办法.doc

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1、中国农业银行洛阳分行个人客户经理管理考核指导意见为加快推进零售业务转型，提升个人优质客户的营销和维护服务水平，促进全行由“做业务”向“做客户”转变，网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变，进一步提升我行零售业务市场竞争力和价值创造力，特制定个人客户经理管理考核办法。第一章个人客户经理第一条、个人客户经理（以下简称客户经理），是指我行从事贵宾客户关系管理与维护、新客户拓展以及个人金融产品营销和服务的专（兼）职人员。第二条、客户经理的服务对象是我行贵宾客户（PCRM系统中符合条件的金卡及以上客户），兼

2、顾成长型客户。第三条、各支行根据实际情况合理确定各类型网点各等级客户经理的配备数量。理财中心最低配置3名专职客户经理，精品网点（支行营业部及个人存款1.5亿元以上的网点）最低配置２名专职客户经理。贵宾客户数量较多的网点，可由专职客户经理管理维护资产额较高的贵宾客户，由柜员做兼职客户经理管理维护资产额较低的贵宾客户。１名客户经理指派签约贵宾客户数：钻石卡客户30户以内、白金卡客户100户以内、金卡客户２００户以内。第二章　岗位职责及工作制度第四条、客户关系管理与维护。依托个人贵宾客户管理系统（PCRM

3、）和理财专家支持系统（CFE），-10-利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息（包括客户个人信息、家庭信息、财务信息等），及时将客户信息录入PCRM系统，完善客户档案；经常性地与所管理客户进行沟通和联络，不定期约见或拜访客户，实行客户关怀，了解所管理客户的金融需求，关注客户交易动态和需求动态，及时与客户沟通，提供建议和解决方案，维护和提升客户关系，推动客户升级。第五条、新客户拓展。充分运用我行PCRM系统、CFE系统、网点其他员工（大堂经理、柜员等）提供的客户推荐信息、客户提供的推荐信息以及

4、其他各种方式，获取新客户线索；及时跟进维护，了解客户信息，建立客户关系，努力将其发展为我行的贵宾客户。第六条、个人金融产品营销与服务。在客户关系维护的过程中，通过了解客户需求、挖掘客户潜在需求、实施顾问式营销等方式，有针对性地向客户营销和推荐我行的个人金融产品和服务，与客户达成交易；协助客户完成交易操作；提供产品售后服务。第七条客户经理在客户管理维护、综合营销过程中应落实以下制度。1、客户档案制度。客户经理要建立和完善所管理客户的信息档案，在ＰＣＲＭ系统上及时准确地录入、补充或更新客户信息资料，并对

5、其进行动态的维护和管理。2、-10-客户精细化管理制度。客户经理要对所管理的每一位客户进行分析，充分利用所有可能获得的客户信息，了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划；密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出、客户等级下降、客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。3、客户约访制度。客户经理要制定每月、每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标、约访方式和约访时间，并按计划执行。通过约访，及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆ＰＣ

6、ＲＭ系统填写客户访谈记录。4、理财顾问联系制度。客户经理与理财顾问要密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩。5、工作日志制度。客户经理须每日填写《个人客户经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关的）、客户约访记录、产品销售情况、工作建议及感悟、要事备忘等。每周对工作日志进行小结，并向主管汇报。6、风险披露制度。客户经理向客户推荐产品或提供服务时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户的财务状况、业务状况及风险承受能力，对所推荐的产品及服务涉及的

7、法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示。7、客户信息保密制度。客户经理要妥善保存客户资料及其交易信息档案。在就职期间以及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，不得透露客户资料和交易信息。第三章管户责任与绩效考核-10-第八条、为切实建立起对贵宾客户的“一对一”维护关系，不断提升贵宾客户对我行的依存度和贡献度，促进全辖贵宾客户营销和维护工作质量的整体提高，全行要按照“责任到人、考核到人”的原则开展各项工作。支行、网点运用PCRM系统加快完成“管理维护到人”工作，实现贵宾客

8、户全覆盖，“责任到人”工作在10月底前必须全部完成。第九条、各网点必须对辖内日均资产10万元以上客户落实专人维护，加强与客户在工作和生活方面的沟通和联系，促进贵宾客户群体的稳定和忠诚，不断提升客户价值。鉴于现有网点专职个人客户经理较少而贵宾客户数较多的现状，网点分户要做到全员有责，以营销岗位为主、其他岗位辅助。原则上，网点负责人管理维护150户、专职个人客户经理（含理财经理）管理维护200户、大堂经理管理维护200户、柜员管理维护50-100户。按照“从高到低、先易后