浅谈出租车司机如何避免乘客投诉.doc

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1、浅谈出租车司机如何避免乘客投诉出租车司机每天都要面对社会上各种年龄、层次、性格、品性的人，无从选择也无法逃避，行业的规则约束着司机，他们必须学会在困境中控制情绪，约束自己的言行，在曲折中长见识，在运营中积累处理疑难问题的经验。在运营过程中他们难免会碰到这样那样的疑难问题，一不小心就有可能引起乘客的不满，甚至受到乘客投诉。如何避免乘客投诉是每一个出租车司机都应重视的事情，现就避免投诉的几点技巧列举如下。一是使用文明礼貌用语。“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”说话不恭敬特别容易遭到乘客的投诉。例如：不去、你只管去投诉、你技术好你来开啊等。乘客一旦听到不作任何解释的生硬的“不去”，肯定失

2、望和不满，司机很容易遭到投诉。“你只管去投诉”的话语是在挑衅、刺激乘客，如乘客本来没有投诉的意向，当听到这样的挑衅乘客自然会投诉。面对指手画脚指责开车技术、行车速度的乘客，司机应本着有则改之，无则加勉的谦虚态度，不能和乘客赌气“你技术好你来开啊”。一般有经验的司机的做法是：换位思考，将心比心，不说伤害乘客的话，得理饶人，有理让人，重话轻说，以乘客听得进、不抵触为前提，这样就会大大减少投诉率。二是微笑服务。如果司机能让乘客欢乐与愉悦，就能增进乘客的满意度。遇到矛盾时司机和颜悦色，多数乘客不会斤斤计较，很快就能化解矛盾。低劣的服务态度和交流方式往往造成乘客反感和不满，进而导致投诉发生。三

3、是诚信经营，规范服务。对有多条行车路线的，要主动征求乘客意见，让乘客选择。如：你去的地方啊有两路，一条路近但是车多路不好走经常堵车，另一条路绕远但是车少路平很好走，咱走哪儿条呢？四是察言观色，主动让利。在营运过程中要注意乘客的情绪、语气、举动，当乘客语气生硬、留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。发现乘客很在意车费、经常看表，要做到停车收费时有零找零，无零让零。五是得理让人，委屈忍让。不是每一位乘客都懂得计价器的收费标准，如因这个原因乘客与司机发生争执，司机要耐心解释。乘客如若说脏话、不讲道理时，要学会克制忍让，及时与公司或运管部门联系，由管理人员与乘客解释。如遇到乘客提出的违反交规及

4、行规的要求，要耐心解释，尽量得到乘客的理解，以免引起误会。如若出租车司机能够掌握以上几点，那么在运营当中就会避免误会、少出矛盾、减少投诉。