浅谈如何正确处理司机投诉

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1、浅谈如何正确处理司机投诉在收费工作中我们常常因为征缴矛盾、设备故障、交通路况等原因接到司机的投诉电话，然而我们不难发现投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用，如何正确有效的处理投诉事件呢？我们可以从以下几点做好它：听——很多监控员有这样的感受，司机在投诉的时候会出现情绪激动的情况，此时你要明白这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，司机不快的心情会得到大大的释放和缓解，这对进一步了解事件的情况有着一定帮助。他们在发泄情绪的时候我们应该认真的去倾听，听出他们的真实需求，即就是诉求的重点和关键，以便我们去解

2、决它。问——听完司机的投诉内容，找到其投诉的真正诉求后，对司机进行一定程度的安抚然后详细询问收费员事情发生的原因、经过、结果。针对事情的处理要迅速果断，对于我们能当场处理的问题，尽量当场处理；不能当场处理的，做好详细的记录并上报给相关部门领导，同时将事情的处理办法和处理结果反馈给司机。回访——及时跟踪事情的处理进度，对司机进行回访，了解司机的满意程度，可以更好的树立高速形象。以上所诉说的都是可以套用的框架，而真正重要的是态度，作为服务行业的一员，好的服务态度是根本。当有司机投诉时以热忱的态度先处理心情，再处理事情，会让

3、人消除对立情绪，形成好感。热情、快速、公正处理司机投诉是赢得认可的最好方法。为此，提高文明服务水平，树立良好的窗口形象，建立行之有效的管理机制，合理的解决司乘投诉问题是当前我们高速公路树立服务品牌的重要内容。