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1、DealingwithDiner'sComplaints迈点网http://papers.meadin.com/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站LearningobjectsTaskpreparingTaskpresentingAssignmentsFurtherdevelopmentTaskcompletingContentsStudentsarerequiredto1.learnsomeimportantwordsandphrases:lookintothematter,compliment
2、,liveupto;2.learnhowtodealwithdiner’scomplaints.Learningobjects餐厅客人投诉的原因1）服务出现错误（不及时、过快、结账错误、上错菜等）。2）对服务态度不满（不主动、过于冷淡、傲慢、质疑顾客不轨、语言粗俗无礼等）。3）对食品和（或）酒水质量不满。4）对餐厅设备设施不满。Taskpresenting处理投诉的基本程序和方法1）倾听。在聆听时要保持目光接触，不是地用“Uhhuh”,“Oh”,或点头等身体语言来表明自己在认真倾听。2）记录。问清外
3、宾的姓名(name)和房号(roomnumber)等基本信息。如果可能，请做好笔记，同时向客人重复要点，确保信息的正确性。3）沟通。迅速判断客人投诉的原因、内容以及自己可以采取的解决方案，如赠送（complementary）水果、餐券(mealvoucher)等。在说话时，不要笼统地用Sir/Madam来称呼，而应使用Mr./Mrs.**,使他们感到自己受到关注。4）致歉。如果是餐厅方面的错误，应郑重道歉”Wedoapologizefor…”；即使不是，也应礼貌地说“I’msorrytohearth
4、at.”5)如果超出自己的权限，应立即请主管出面解决，”Sorry,canyouwaitamoment,please,andI’llgetthemanager.”(抱歉，能否稍等，我请经理来为您解决。)6）致谢。“Thankyouforbringingthemattertoourattention.”(感谢您提醒我们注意。)“Iassureyouthatitwon’thappenagain.”(您尽可以放心，不会再发生这种事情了。)1)Awfula.没烤熟2)Rawb.酸的3)Burntc.不新鲜4
5、)Undoned.微温的5)Overdonee.糊的6)Lukewarmf.苦的7)Sourg.太老了8)Staleh.生的9)starchi.焦了10)bitterj.很糟糕WordmatchingTaskpreparingDiscussion1)Inwhatkindofsituationsdoguestsmakecomplaintsaboutfoodandbeverage?2)Howareyougoingtorespondtothecomplaintsinthefirstplace?3)Thin
6、kofsomesolutionstodiners’reasonablecomplaints.ListenandanswerListentothedialogueandanswerthefollowingquestions:(1)Whatdidtheguestcomplain?(2)Howdidthewaiterhandleit?(3)Wastheguestsatisfied?Howdoyouknowthat?Direction:Listentothedialogueandsupplythemissi
7、nginformation.W=WaiterD=DinerW:Iseverything_____(1)______?D:No,thesteakwasrecommended,butitisnotveryfresh.W:Oh!___(2)___!Thisisquite____(3)____aswehavefreshsteakfromthemarketeveryday!I’ll____(4)____.D:Sowhat?ItisnotfreshandI’mnothappyaboutit!W:I’msorry
8、,sir.Doyouwishto___(5)____?Thatwouldbe___(6)___,ofcourse.___(7)___adeliciousdessert,___(8)___?D:No,Idon’twantotrysomethingelse,andfindit’snotfreshagain!Thisisveryannoying.W:Isee,sir.Justgiveus_________(9)________,youwillfindthisrestaura
