营销终端—度店面服务.ppt

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1、Welcome欢迎您!<营销终端——“360度店面服务”>工作如战斗你永远要同这些人打交道:员工,上司,同事,客户……一个都不会少;你永远要面对这些现实:分配工作,上下沟通,团队管理……一个都不能少!因为——“你是店长/经理”今天课程要解决什么问题？如何成为一名“职业化”店长？如何让服务从技术到艺术？如何创建特色化经营服务?如何真正抓住客户的心理？如何应对有异议的客户？如何培养忠实的回头客？店长必须做8项工作①做代表人的工作②做情报收集者的工作③做调整者的工作④做传达者的工作⑤做指导者的工作⑥做管理

2、者的工作⑦做保全者的工作⑧做活动者的工作店长应备的8项基础能力（1）思考力（2）判断力（3）领导力（4）指导力（5）沟通力（6）说服力（7）应变能力（8）情报收集力店长应备的备的8项素质（1）热情（2）积极（3）开朗（4）感性（5）协调性（6）责任感（7）归属感（8）行动力店长必要参加的培训项目1、角色融入培训2、经营管理培训3、商品管理培训4、销售技巧培训5、行政能力培训6、卖场运作培训7、服务理念培训8、团队精神培训繁简易趣道怎样把话讲好呢？教不在深在明讲不在理在懂话不在好在和企业中的四种人“好

3、想好想谈恋爱”的启示不经营自己,也没有人经营他(她);不经营自己,由别人经营他(她);经营自己;经营自己,也经营别人.老板喜欢什么样的人呢？1、勇敢，做事不记后果2、点子多，不听话3、踏实，没有创意4、有本事，过于谦虚5、听话却没有原则6、能力强但不懂得合作7、机灵但不踏实8、有将才，也有野心四种类型的“人才”能力态度1、2、6、7“人才”8“人财”“人裁”3、4、5“人材”“致加西亚的信”真正的人财是自己想办法给企业带来财富的人！！！真正的人财是自己做事情超越主管期望的人！！！决胜卖场的三个因素货

4、品形象服务形象店面形象销售额=客流量*进店率*成交率*续销率*回头率一、为什么要优质的服务？让“服务”来成为卖场的DNA（一瓶水的“力量”)一、产品同质化年代（“居然之家VS红星美凯龙”）二、价格竞争白热化（“卖保健品的小伙子”）我们应该怎么办呢?“老子的见证”——1%的突破1、差异化服务(“名车”、“哨子面的启示”)2、与顾客形成“亲家”(“松下的家女儿理论”)3、“圈养”VS“狩猎业”(“战场上的枪声”)“金字塔的塔尖”——指名购买、“满意不等于忠诚”二、揭开现代服务营销理念的面纱？一、“究天人

5、之际,查古今之变”二、“70年前的服务营销之道”1、工具——抹布、卷尺、小本子（偏好）2、优秀店长的“功课”——金矿的开发3、“坐销”与“行销”、死店变活店小天鹅的1、2、3、4、5！创造“价值”（一）服务营销的核心问题：“店面为顾客提供了什么样的价值？”（二）顾客满意价值构成产品人员服务形象货币时间体力精力整体价值整体成本满意价值（买瓷砖的感受）（国美电器启示）（三）创新顾客价值曲线建筑美感大堂房间大小服务水平房间设备床的质量卫生房间安静程度价格普通一星级普通二星级创新价值曲线创造“感觉”（一）服

6、务营销的核心问题：“店面为顾客提供了什么样的感觉？”（二）顾客超值感觉构成尊重赞美快乐惊喜认可礼貌轻松自然增值感觉基本感觉超值感觉（加与减的感受）（先与后的感受）基本感觉满意的感觉超值的感觉难忘的感觉“出租车的服务”（三）提升顾客感觉阶梯三、特色—达到或超越顾客期待“这个世界上最远的距离是什么”服务是由心而动（人民币的案例、买药的经历）给与取的关系（戴尔的回答）1、商场：请问洗手间在哪里？2、沃尔玛：您受累了！3、把过错揽在自己身上！金色拱门的QSCV服务一、质量（汉堡包10分钟、薯条7分钟）质量观

7、：“追求完美、创造奇迹”二、服务（100%满意、微笑）服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般的温馨”三、清洁（清洁乃文明的体现）经营宗旨：“永远对社会有责任”四、价值（价格合理、物有所值）竞争观：“永远超越对手”“神秘顾客”创建特色化服务1、研究你的核心客户（年龄、职业、身份、爱好、习惯）2、20%的客户创造80%的业绩（“青岛东来顺的餐巾纸”）古乐茗轩的启示!特色化服务的设计研究服务过程中关键的接触点关键抓住客户的“心理感受”“装修经历”——“先培训、后交易”款式？材料？工艺？服务？满足心理需要的核

8、心价值或核心利益成功的感受；社交的满足；他人评价；社会阶层的标识；文化的认同。“若为看时间，何必要带劳力士”“中国富人心态”特色化设计——为什么买？服务带来的差距好的服务——客户会平均转告5个人有效的解决客户问题,95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花5倍的成本不好的服务——80%客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务需要多次好的服务来修正客户抱怨歌你说过有空来看我我没有忘记你你忘记我一等就是一年多连名字你都说错三百六十五个日子